Las redes sociales: ¡¡ese gran enemigo!!

Ahora que ya tenemos una cierta perspectiva histórica sobre el uso de las redes sociales podemos sacar las primeras conclusiones sobre cómo están afectando al devenir de las empresas. Y mi primera conclusión es que, en líneas generales y salvo contadas excepciones, las redes sociales son el mayor enemigo que tienen las organizaciones a día de hoy. ¿Por qué? Por una razón muy simple: porque le dan al cliente un poder que hasta ahora nunca tuvo ni se imaginó poder alcanzar.

Ilustraré mi pensamiento con varios ejemplos, el más reciente sacado del la noticia que ven a la izquierda leída ayer mismo. En ella podemos ver como las redes sociales permiten que los clientes se agrupen entre sí y fuercen a las empresas a realizar una buena oferta económica si quieren vender sus productos. "La unión hace la fuerza", que decíamos antes, con la diferencia de que cada día es más fácil y cómodo unirse gracias a las nuevas tecnologías de la comunicación. Y claro, si la fuerza (de negociación) la tienen los compradores, la debilidad pasa a ser de los vendedores. Hasta la aparición de estos canales solamente podíamos presionar a los proveedores de modo individual, con lo que rara vez alcanzábamos los niveles de éxito que ahora podemos lograr uniéndonos entre sí en torno a un interés común.

Otro ejemplo muy cotidiano es el uso de facebook para opinar sobre los productos/servicios consumidos. En el caso de los hoteles y los viajes en general, esta costumbre está tan extendida que muy pocos son los viajeros que previamente a tomar una decisión no sondean las opiniones de otros usuarios. ¿Y qué significa esto desde el punto de vista de la empresa? Pues que hay que aumentar la calidad del servicio prestado, porque eso será lo que recojan las opiniones de los clientes y lo que moverá a otros colegas a consumir en determinado establecimiento. Sensu contrario, casi ninguna empresa a día de hoy se puede arriesgar a tener un producto mediocre porque corre el riesgo de que cualquier usuario rápidamente ponga una queja pública en cualquier canal y genere una corriente de opinión en contra, difícil de atajar. Nuevamente, poder para los consumidores (de información en este caso) y debilidad para las empresas.

Y un último ejemplo; en torno a la informática comienzan a aparecer servicios que hasta ahora solo existían en establecimientos físicos, como por ejemplo, alquilar una película, comprar una canción, conseguir financiación para un proyecto empresarial...; otra vez más, aquellas empresas que antiguamente podían ganarse la vida de modo "tradicional" ahora están viendo amenazada su supremacía por culpa de la aparición de unos nuevos canales de comunicación que conectan con suma facilidad a sus clientes con los nuevos competidores "virtuales". Y ya lo sabemos... cuanta más oferta, más posibilidades para el comprador y mayores dificultades para el vendedor.

Por todo ello, mi percepción es que si sondeáramos el sentimiento de las empresas hacia estos nuevos canales, por mucho que digan que les abren nuevas oportunidades de negocio, lo cierto es que también rompen barreras de entrada para nuevos competidores y otorgan un gran poder negociador a los clientes. Estamos, sin lugar a dudas, en la época de la información y esto beneficia claramente a unos consumidores que antes tenían más restringido el acceso a la misma y dependía de lo que las empresas "les quisieran contar". Si a esta ingente cantidad de datos disponibles a un simple click le añadimos la facilidad que tienen los usuarios para asociarse entre sí y generar corriente de opinión, no es de extrañar que para muchas empresas las redes sociales, lejos de ser una nueva herramienta competitiva, sean un verdadero quebradero de cabeza. 

Pero bueno, aunque muchos tengamos nuestra propia empresa y también vendamos cosas, lo cierto es que todos somos consumidores. Por lo que cabe concluir diciendo... ¡¡bienvenidas sean las redes sociales por el poder que nos aportan!!

Un cordial saludo