TIPOLOGIAS DE CLIENTES (II)

Siguiendo con el tema de ayer, vamos con otras dos tipología de clientes.

• Cliente INTIMIDADOR.- A diferencia del regateador ya comentado, éste no busca un buen trato negociando las condiciones a la baja; lo que busca es imponer sus condiciones en espera de que su proveedor las acepte sin más. Su punto fuerte está en que, como saben lo que quieren, tienen bien preparada la estrategia a seguir; conocen perfectamente lo que ofrecen los competidores y conocen también sus derechos legales. Los intimidadores responden positivamente a argumentaciones técnicas y a conceptos basados en la calidad, siendo ésta una vía para “atacarlos”. Su presión negociadora suele ceder ante argumentos de peso, ante los que se ven debilitados. Por tanto deben ser visitados por vendedores con una gran confianza en sí mismos, buenos conocedores de sus productos y con una gran capacidad de empatía. Los intimidadores respetan el poder y el conocimiento de las reglas. Suelen hablar en tono autoritario y hay que aceptárselo, para posteriormente contra-argumentar usando estrategias técnicas muy agresivas, todo ello sin perder la calma ni el respecto debido. En determinados casos suele funcionar que el vendedor vaya acompañado de un superior jerárquico, haciendo así que el intimidador se sienta importante en el trato pero acobardado por su interlocutor.
• Cliente CHARLATÁN.- Las visitas previstas de un cuarto de hora se convierten en charlas de más de una hora. Son personas que buscan relación social y les motiva la oportunidad de expresarse y manifestar sus opiniones ante los demás. Uno de los mayores problemas que nos causan es el tiempo que nos consumen, tiempo que les tenemos que quitar a otros clientes. Se les suele ganar con mucho apretón de manos y palabras cordiales, haciéndoles saber que “nosotros siempre estaremos ahí para lo que necesite”. El vendedor tiene que tener una gran habilidad para manejar los tiempos y las conversaciones, porque de lo contrario estamos a su merced. Se requiere paciente y un buen manejo del lenguaje no verbal. Si se abandonan (aunque sea temporalmente) se sentirán muy frustrados y decepcionados con la empresa, por lo que antes de tomar medidas de este tipo conviene valorar cuánto podemos perder.

De estos dos grupos comentados, en mi experiencia personal son más complicados de tratar los charlatanes. No sólo por lo costoso que es tenerlos contentos, sino porque además suelen ser “así con todo el mundo”, lo que nos iguala a otros competidores. Los intimidadores suelen ser buenos clientes para quien los capta: son más fieles y cuando la competencia que no empatiza con este perfil, suele abandonarlos. Con un charlatán es fácil tener un comprador, pero que no acabe siendo cliente: cuando dejemos de estar, lo perderemos.  Con un intimidador se puede tener un cliente fiel: seguirá fiel aunque lo abandonemos una temporada.

Un saludo