El cliente FIEL.- ¿para qué nos puede interesar conocer el perfil de este cliente? Al fin y al cabo ya lo tenemos fidelizado, pensarán algunos. Hay estadísticas que cifran en el entorno del 60% la cantidad de clientes fieles que tienen las empresas por lo que, si damos por buenas estas cifras, tenemos importantes razones para intentar averiguar saber cómo piensan y cómo se comportan. De su correcto abordaje depende un volumen grande de la cifra de negocio de las empresas.
Lo primero que debemos tener en cuenta es que ya hemos ganado una gran batalla: hemos introducido nuestro producto en su mente; si tenemos en cuenta que nuestro cerebro funciona de modo “automático” (generalmente pedimos la marca que tenemos en mente sin pararnos a pensar en alternativas), el trabajo duro lo tienen los competidores para darle razones de peso que desplacen nuestro producto en favor del suyo. A los clientes fieles les gusta la comodidad y temen el riesgo de tratar con productos desconocidos. ¡¡No echemos por tierra todo lo ganado!!
El error más común que cometen las empresas es dar por hecho que el cliente fiel ya será para siempre, centrando sus estrategias de marketing en captar nuevos clientes y descuidando así una parte muy cuantiosa y valiosa de su cartera. El ejemplo más típico y común es aquel en el que la empresa ofrece bonificaciones y descuentos a los clientes nuevos pero no ofrece estas promociones a los clientes “veteranos”. Estas estrategias pueden conseguir que lo que se gane por un lado se pierda por el otro.
A los clientes fieles hay que hacerles sentir importantes, realizándoles de vez en cuando visitas de cortesía para interesarse por cómo le van las cosas (aunque no se generen pedidos en ese momento). Si hay algún producto nuevo, debe ofrecérseles en primer lugar. Es interesante incluso usarlos para anticiparles las novedades y pedir su opinión: ellos se sentirán muy valorados y a nosotros nos darán pistas sobre cómo enfocar el lanzamiento del producto. Otra medida que suele ser muy bien aceptada -si es viable- es invitar al cliente a visitar las instalaciones de la empresa, mejor todavía si allí es recibido por alguien importante de la compañía.
Concluyendo: es conveniente no bajar la guardia con este tipo de clientes. Es cierto que muchas veces la fidelidad se consigue por la calidad del producto y eso es una garantía de continuidad, pero incluso en este caso no podemos olvidar que en un mundo tan competitivo, lo que hoy es una ventaja nuestra mañana puede ser de los rivales. Conviene tener esto siempre presente, precisamente porque en ocasiones se tiende a actuar del modo contrario: “¿para qué voy a perder aquí el tiempo si al cliente ya lo tengo ganado? Dedico mis esfuerzos a sitios nuevos”. Tremendo error.
Un abrazo
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