Las tareas del vendedor se podrían agrupar en, al menos, tres funciones diferentes:
1) Visitas a clientes, bien sea con el objetivo de captar nuevos compradores, bien sea con el objetivo de fidelizar clientes. Cuando alguien piensa en un vendedor piensa sobre todo en esta función. En este blog existen un montón de artículos a hablando de cómo podría ejecutarse el proceso de ventas, de como sorprender al cliente, cómo controlar las emociones y automotivarse…
2) Recogida de información.- los vendedores tenemos contacto directo con los clientes y recogemos en el día a día muchos comentarios útiles para la compañía. En diversos post me he quejado del poco valor que se le da a esta tarea por parte de las empresas. Los informes que debemos hacer al final del día o de la semana tienen más una función de control que de transmisión del conocimiento. De hecho, la mayoría de los formularios a cubrir están estandarizados, supongo que con el objetivo de facilitar la tarea y tabular más fácilmente los datos de cara a establecer estadísticas (medias de visita, cobertura de fichero…) Lo que pasa es que la estandarización tiene el inconveniente de restringir la incorporación de otra información diferente. He manifestado mi impresión de que las empresas no tienen diseñados canales ágiles que permitan el flujo constante de conocimiento desde donde se genera (la venta) hasta los centros de decisión. Tampoco me parece que se trabaje mucho en favor de generar el suficiente nivel de confianza para que se cuente lo que sucede y no lo que se quiere oír. Finalmente, creo que no se forma a los comerciales en habilidades comunicativas, para que la realización de un informe no suponga para muchos una tarea ardua y difícil de realizar.
3) Tratamiento de las quejas y reclamaciones.- a este punto dediqué el anterior post y en él pretendía transmitir el mensaje de que las quejas y reclamaciones, más que un problema, puede ser una oportunidad magnífica de negocio. En muchos casos son situaciones críticas, donde el éxito en la resolución del conflicto puede suponer la fidelización de un cliente y el fracaso su pérdida para siempre. Muchas empresas acometen políticas de “cero defectos” implicando a todos los estamentos en estrategias de calidad y excelencia. A pesar de eso, es prácticamente imposible que nunca suceda ningún problema, y quien más veces tiene que soportar la queja es el vendedor, que al fin y al cabo es el que está en contacto con el cliente. La diligencia y correcto tratamiento de estos problemas puede tener importantes y beneficiosos resultados para la compañía, en contra de lo que muchas veces se piensa.
Finalmente, a lo largo de este blog hice algunas reflexiones sobre el funcionamiento de los distintos departamentos de las empresas, en especial del de marketing. Desde mi punto de vista, a medida que las empresas se hacen grandes y crecen los departamentos, se produce una creciente descoordinación de tareas. Si a esto unimos que muchos mandos intermedios entienden su labor como “controladores” de vendedores más que gestores de personas, los comerciales muchas veces nos vemos desbordados por actividades inconexas, urgentes, y con prioridades incompatibles entre sí.
En fin, mi intención hoy era resumir en cierto modo las líneas generales de este blog. Os agradezco el seguimiento que me hacéis (van más de 3.500 visitas recibidas en algo más de un mes) y prometo seguir por esta línea aportando nuevos puntos de vista y nuevas experiencias.
Un cordial saludo a todos
Enhorabuena!!!
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