¡¡¡ RECLAME, POR FAVOR !!!

Las quejas y reclamaciones suelen ser situaciones desagradables que a nadie le gusta afrontar. Sin embargo, si somos capaces de no jugar un papel defensivo... ¡¡ SON UNA OPORTUNIDAD MAGNÍFICA PARA FIDELIZAR CLIENTES !! De ahí el título del post: ¡¡reclame, por favor!! Vamos a ver como podemos aprovechar un acontecimiento adverso para sacarle provecho.

Ilustraré mi disertación de hoy con un ejemplo real. Quien les escribe tiene en estos momentos un problema con el cable de su ordenador: está a punto de partirse y dejarme sin alimentación para la batería, con el consiguiente trastorno. Voy a tener que poner una reclamación, que duda cabe. Si tuviera que describir mis intenciones diría lo siguiente: dependiendo de la diligencia con la que gestionen mi queja, seguiré siendo fiel a la marca o jamás volveré a comprar un producto de esta casa. Es decir, o todo o nada.

 

¿Les suena esta tesitura? Seguro que todos pasamos por alguna situación similar. Observen las consecuencias: para mí esta marca me es indiferente, pero si son ágiles en la resolución de un problema que tengo, probablemente me fidelice con ellos. Si por lo contrario, miran para otro lado y echan balones fuera, jamás volveré a gastar un céntimo en ningún producto de esta marca.

Cuando un cliente nos presenta una queja o reclamación automáticamente nos ponemos a la defensiva y deseamos que esta situación nunca hubiera sucedido. Al fin y al cabo estamos ante un problema y a nadie le gustan los problemas. Pero si somos capaces de entender los aspectos psicológicos de estos conflictos, de controlarlos y de manejarlos empatizando con nuestro reclamante, estamos ante una gran oportunidad de ganar un cliente para siempre. Un cliente que tenga una queja se sentirá molesto, embrabecido y totalmente convencido de su razón. Nosotros debemos sintonizar con su estado de ánimo (que para él significará un "me entienden y comparten mi malestar") y tratar de ganárnoslo actuando como buenos gestores. Supongamos que yo, delante de un cliente enojado, cojo el teléfono y llamo a mi jefe para contarle la situación y decirle que eso hay que arreglarlo ¡YA!, que estoy delante de un cliente importante y no podemos consentir que se cabree con nosotros; todo esto, escuchado por el cliente. ¿Qué creéis que pensará? Poneros en su lugar. Pues algo parecido a... "cojonudo, este tío le está echando una bronca a su empresa para que me arreglen el problema; está de mi lado; además, acaba de hablar de mí diciendo que soy un cliente importante". Ese cliente en unos segundos cambiará su postura psicológica de "enemigo" hacia otra totalmente contraria. Es incluso probable que le hasta le quite hierro al problema: “bah, tampoco era para tanto”. Pero lo más importante es que acaba de ver en mí un gestor (no un vendedor) que me pongo de su lado, que apoyo sus quejas y me implico en resolverle el problema. Verá que ya no está solo “ante el peligro” y acabará otorgándome su confianza. Si la reclamación se la resuelvo con eficacia...¡¡¡ he ganado un cliente !!!

Obviamente para que esto funcione como lo acabo de describir tiene que existir previamente una concienciación por parte de la empresa de la importancia de las quejas y reclamaciones y la supremacía del cliente. Es necesaria la complicidad de todos los mandos intermedios y la correcta alineación de todos los departamentos de la compañía. Al cliente hay que darle la razón y el problema hay que resolverlo de inmediato del modo más favorable para él. No importa que se pierda el dinero de una venta: detrás de eso está ganar un cliente y las muchas ventas que a posteriori se pueda derivar, que compensarán las hipotéticas pérdidas de un único pedido. Desde mi punto de vista, deberían existir protocolos de actuación ante reclamaciones que fijaran los plazos y los procedimientos a seguir en función de la importancia del cliente. En un próximo post comentaré uno que tengo desarrollado desde hace años. La gestión de problemas no debe dejarse al azar o como una cuestión anecdótica, sino como algo de suma importancia porque en ellas se juega el prestigio y la fidelización de muchos clientes. ¿Estoy exagerando? Pues recuerden el caso de unos famosos grandes almacenes de España que desde hace muchos años basaron su diferenciación en llevar a un primer plano al cliente, y vean como a día de hoy muchos clientes que necesitan cosas de cierto valor lo tienen claro: si compran aquí y surge un problema, lo devuelvo sin más explicación. Toda una garantía y una gran dosis de confianza para ellos.

 

Concluyo: aquella empresa que se mentalice de que las quejas y reclamaciones no son un problema sino una oportunidad de fidelizar clientes y diseñe unos protocolos ágiles para esta función, tendrá una característica diferenciadora fundamental que le hará ganar prestigio y cuota de mercado frente a sus competidores. Ojalá no hubiera nunca motivos para que nos pongan quejas o reclamaciones, pero esto es prácticamente imposible de conseguir. No desaprovechen la ocasión de convertir un problema en una oportunidad de  negocio.