CREDIBILIDAD EN LA COMUNICACIÓN

Si preguntáramos a diversas personas de ventas cuál debería ser el objetivo de un comercial ante un cliente, la respuesta mayoritaria sería: ganarse su confianza. Desde mi punto de vista hay un paso previo: ¿confiaría Vd. en una persona sin credibilidad? La credibilidad es algo que se gana con mucho tiempo y esfuerzo y se pierde en 2 segundos sin ningún esfuerzo: basta meter la pata aportando algún dato que no sea cierto.

Es relativamente frecuente encontrar campañas y estrategias comerciales basadas en argumentos rotundos: somos los mejores en tal cosa, tenemos el mejor producto, ofrecemos el depósito con la rentabilidad más alta del mercado, ofrecemos cobertura total con nuestro seguro tal...; hay que tener mucho cuidado con los términos absolutos y no menospreciar nunca el conocimiento del cliente. No solo eso: no olvidemos tampoco que la mayoría de la información que nos ofrece un comercial podemos contrastarla en unos segundos vía internet, de tal modo que si alguien me dice que tal producto ofrece la mejor cobertura, a los cinco minutos puedo saber si esto es así o no.

Cuando uno dice delante de un cliente algo que no es cierto, dentro de su cabeza se produce un "chispazo" que le enciende un mecanismo de defensa. A lo mejor el cliente no estuvo muy atento a la argumentación, pero ese dato concreto despertó su interés y le alertó de que... ¡¡esto no es así!! Si tenemos la suerte de que el cliente "piensa en voz alta", nos dará la oportunidad de rebatir su objeción o de reconocer nuestro error, ayudando a que las aguas vuelvan a su cauce. El problema está cuando el cliente no dice lo que piensa -negándonos la oportunidad de réplica- y actúa en consecuencia a lo escuchado: "este vendedor no me merece credibilidad, ha intentado engañarme en esta cuestión"

Los buenos comerciales deben tener la prudencia de contrastar toda la información que proviene de la empresa; hay ocasiones que desde los departamentos de marketing minusvaloran las consecuencias de que un cliente no se crea el mensaje, pero nosotros sabemos que nuestros clientes son nuestra base del negocio y que la pérdida de uno de ellos nos supone un trastorno para la consecución de los objetivos. Los datos falsos o imprecisos menoscaban nuestra credibilidad y nuestro negocio. Lo más prudente es no hablar nunca con el cliente en términos absolutos excepto si tenemos la plena seguridad que decimos la verdad, cosa que pocas veces sucede.

Otro error bastante frecuente que afecta a nuestra credibilidad es hablar mal de la competencia; las estrategias enfocadas en "rajar" contra el competidor en lugar de dedicarse a hablar de nuestros productos, además de suponer una pérdida de tiempo, suelen tener nefastas consecuencias porque cuestionan nuestro prestigio delante del cliente. Aquellos comerciales que tratan de vender sus productos atacando a los competidores están transmitiendo una imagen muy poco profesional de ellos mismos. Es más, en ocasiones lo pertinente es hablar bien de los otros (esto sorprenderá al cliente), para acto seguido ponernos a su nivel o remarcar alguna ventaja adicional sobre la competencia.

En resumen: debemos entender nuestro trabajo comercial como un trabajo a largo plazo; los clientes son la base principal que sustenta nuestro negocio y llegar a tener clientes consiste en entablar relaciones de confianza mutua con otras personas. Para conseguirlo hay que trabajar primero en el terreno de la credibilidad, porque nadie confía en una persona en la que no cree. Las estrategias cortoplacistas que en momento puntual plantean las empresas buscan obtener resultados a toda costa, incluso usando términos absolutos con la intención de impresionar al cliente; debemos saber que son armas de doble filo: pueden conseguir una venta en ese momento, pero pueden hacernos perder un cliente en caso de que descubra que hemos usado argumentos engañosos para vender. Cada uno debe valorar los pros y los contras de estas estrategias.