DESPERDICIAR CAPITAL HUMANO

Tuve grandes dudas a la hora de elegir un título para este artículo. La otra opción que estuve barajando se titulaba: seamos un poco "comoporqué”. Voy a relacionar ambos títulos.

Una gran preocupación para las empresas es la innovación, puesto que de ella depende en gran parte la superviviencia en unos tiempos tan cambiantes en donde el que no progresa queda desplazado del mercado en poco tiempo. Ya comenté en otro artículo que en muchas ocasiones se comente el error de pensar que innovar suponer aplicar cambios radicales en los procesos o los productos, cuando realmente la innovación es algo más sutil y casi del día a día. Cambiar el envase de un producto para actualizarlo y adecuarlo al gusto de los nuevos clientes puede ser una innovación que aporte más cuota de mercado. O, por ejemplo, cuando las empresas de mensajería incorporaron una aplicación para que los clientes pudieran saber por teléfono móvil que sus entregas habían llegado a su destino, realizaron una gran innovación en el sector.

Pensemos en una PYME formada por 15 personas. ¿Quién establece que solamente los directivos pueden desarrollar cambios en la empresa? ¿Por qué se asume que el empleado sin poder directivo solamente está para ejecutar las tareas que le manden? Esa pequeña empresa tiene 15 personas y por lo tanto debería tener 15 “cabezas pensantes”, cada una en una posición diferente. Cada persona desempeña una tarea importante para la empresa (sino no habría sido contratada) y cada uno puede aportar nuevas ideas en el área concreta en la que trabaja. Sólo hace falta fomentar que la gente piense. Ni más ni menos.

Supongamos un puesto de administrativo. La rutina del trabajo hace que muchas veces quien ocupa esa posición trabaje de un modo automático, sin cuestionarse por qué hace lo que hace o si puede haber algún punto de mejora en su tarea. Simplemente hace lo que le piden que haga. Sin embargo, a alguien se le ocurrió un buen día que las cartas a los clientes deberían ir personalizadas y se aprovecharon las ventajas de las aplicaciones informáticas para crear bases de datos que permitieran copiar el nombre del cliente en el encabezado. Una pequeña innovación que fue del agrado de los clientes (ya no eran uno más, eran Sr. Romero, Sr. Gutierrez…). Ahora quizá un administrativo podría pensar en incluir la foto escaneada del representante con unos breves datos de contacto (a modo de logotipo), para que cada vez que un cliente recibiera una carta de la compañía automáticamente asociara la cara del vendedor. Este simple cambio, además de aportar una diferenciación en el documento, podría ser de gran ayuda al representante a la hora de madurar la relación personal con el cliente.

Para que estos pequeños cambios se produzcan hay que fomentar en todo el personal de las empresas la reflexión constante. Cada uno en su puesto debería ser un “comoporqué”, dos preguntas elementales que cada empleado debería realizar de vez en cuando en sus tareas rutinarias: ¿por qué hago esto? ¿cómo puedo mejorarlo? (las dudas no deberían ceñírse solamente a esto, sino incorporar preguntas sobre “cuando”, “que”…)

El papel de la dirección es fundamental, como en la mayoría de los procesos. En primer lugar hay que explicar esta nueva función a sus empleados: “tenéis que pensar constantemente sobre las tareas que hacéis, y no hacerlas de modo automático”. En segundo lugar hay que crear un clima de confianza que favorezca el flujo de ideas: ninguna propuesta puede ser tildada de absurda ni debe criticarse a quien plantee cambios que son desechados. Y en tercer lugar, debe premiarse a aquellos empleados cuyas propuestas vayan adelante, para seguir motivando al personal en esta tarea. El premio puede ser algo tan simple -pero agradecido- como permitir a esa persona realizar una cena con su pareja en cualquier restaurante de la ciudad y pasar el cargo a la compañía.

Finalizo repasando mis conclusiones: aprovechemos TODO el capital humano de TODAS las personas de la compañía (especialmente de los vendedores, que son los que tienen la información de primera mano de los clientes) y fomentemos la REFLEXIÓN CONSTANTE en todos los empleados de la empresa. Una empresa que aplique esta técnica tendrá innovaciones constantes que le permitirán ir por delante de la competencia.