Meteduras de pata en las redes sociales

En las redes sociales no todo es tan maravilloso como muchos creen. Las acciones positivas que emprenden las empresas tardan su tiempo en dar el resultado deseado (a lo mejor no lo dan nunca) pero las meteduras de pata generan rápidamente una importante pérdida de imagen y reputación, con su consiguiente traducción a resultados.

Lo que ven en la foto es la "gracieta" del community manager de Vodafone publicada en Facebook hace un tiempo, desliz que provocó un gran revuelo en contra de la compañía que le paga el sueldo. ¿Qué conclusiones podemos sacar?

1. Cuando uno juega con imágenes de dudoso gusto debe acordarse en nombre de quien está firmando. Si uno daña su propia imagen, allá él. Pero si lo hace con la imagen de una empresa multinacional que tiene millones de clientes y aspira a captar otros muchos más..., el problema ya es más gordo. ¿Cómo puede ser que uno no caiga en estas cosas de sentido común?
2. Todos los que tenemos cierto conocimiento de estrategia en redes sociales sabemos que la basura "virtual" que arrojamos en la red se comporta igual que la porquería "real": aunque la limpiemos, siempre queda el olorcillo. Aquí pasó lo mismo: el incauto community manager que lanzó la imagen y observó el revuelo que estaba causando, creyó que limpiándola ya arreglaba su error. Pero olvidó que el tufo ya estaba esparcido y que siempre hay alguien que es capaz a acceder al contenido eliminado. Censurar la información o negar su existencia cabrea mucho más, si cabe, a los usuarios de las redes sociales, que tenemos a estos medios como los paradigmas de la libre comunicación entre seres y no aceptamos de buen grado que nadie se tome la libertad de eliminar comentarios de los demás, sean del índole que sean. ¿Cómo puede ser que uno no caiga en estas cosas de sentido común?
3. Y lo más grave. La gente no tenemos ni la menor idea del nombre del community manager ni nos interesa. Siempre vamos a asociar el hecho acontecido con la imagen de marca que figura en ella. Podría parecer injusto que una empresa pague en sus carnes las consecuencias de uno de sus empleados, pero lo que no vamos a cambiar nunca es el funcionamiento de nuestro cerebro. La imagen puede más que mil palabras, y ahí lo que vemos es la marca de telefonía y la peineta, casados "hasta que la muerte les separe".

No me extiendo más. Mi intención hoy era hacerles ver que este impresionante mundo de las redes sociales hay que aprender a gestionarlo. No consiste en hacerse el simpático, porque las gracias de unos pueden acabar en las "desgracias" de otros, como así ha sucedido.

Un cordial saludo