Verás; las personas pueden caernos bien, mal, o dejarnos indiferentes (no se me ocurre ninguna otra posibilidad). El que nos caigan de un modo u otro depende de varias cosas, unas propias de nosotros y otros de ellos. Las causas internas son nuestros prejuicios y experiencias pasadas: en base a ellas prejuzgamos (perdón por la redundancia) a las personas antes de conocerlas a fondo y tenemos más o menos predisposición a que nos caigan bien o mal, o nos dejen indiferentes. En cuanto a las cosas que dependen de ellos e influyen en nuestra percepción, están sus acciones; esto es, cómo se comportan. Algunas tienen una facilidad enorme para generarnos rechazo y otras, por contra, gozan de una gran capacidad de empatizar y suelen ganarse a los demás. ¿Y las empresas? Pues con las empresas sucede exactamente lo mismo.
Las empresas también nos pueden caer bien, mal, o dejarnos indiferentes. Y en ello también influyen los mismos condicionantes que describí para las personas. Por un lado, los individuos reaccionamos de modo inconsciente ante ciertos estímulos (visuales, auditivos, kinestésicos): a unas personas les agrada un color determinado, un tipo de letra, le suena bien una palabra, un lema...; el primer impacto que recibimos de una empresa es su nombre, su logotipo, su mensaje corporativo, etc., y los publicistas saben de sobra la importancia de jugar con tipologías, colores y frases que despierten simpatía y no rechazo. Acertando en esta línea, una empresa ya puede "caernos" bien o mal, lo cual dependerá de las emociones que despierten en nosotros su logotipo, por ejemplo.
Y luego están sus acciones, esto es, como se comportan como empresa en cuanto a publicidad que emiten, trato con el cliente, calidad percibida del producto, etc. Esto también hace que simpaticemos con unas empresas y que otras nos causen repugnancia. Y es, precisamente en esta segunda parte, en donde juega un papel muy importante eso que llamamos "marketing", que no es otra cosa más que las acciones que la compañía emprende para proyectar cierta imagen ante sus clientes. Las empresas que saben sacar provecho de sus acciones publicitarias acaban siendo bien vistas por los clientes y acaban "cayendo bien", lo cual predispone al consumidor a gastar su dinero en ese comercio. Por contra, si una empresa no hace nada por darse a conocer o lo que hace, causa rechazo en el público objetivo, al final eso tiene una negativa repercusión en la cuenta de resultados.
El marketing es eso, a grosso modo: cómo las empresas influyen en las personas para generar en ellas aplauso o rechazo. Esa impresión general causada, sea en un sentido u otro, acaba condicionando las acciones futuras de las personas: unas comprarán en esos lugares y otros no querrán saber nada de ellos. De ahí la importancia de tener claro cuál es el fin que persigue el marketing y de tomárselo con la seriedad que merece una función tan importante para la supervivencia de la empresa.
¿Qué tipo de marketing hace su empresa? ¿Para caer bien a la gente? (por ejemplo, aporte de valor al cliente) ¿Para caer mal? (por ejemplo, campañas insistentes de e-mail marketing) ¿Para dejar indiferente al personal? (no hacer nada es un modo de lograrlo y, por desgracia, hay muchísimas pequeñas empresas que "optan" por esta alternativa).
A reflexionar toca
Un cordial saludo
buenos días Juan,
ResponderEliminarme parece muy interesante esta reflexión, además, creo que la analogía que utilizas al comienzo con las relaciones personales es muy acertada porque aporta mucha claridad al mensaje.
Sin intención de hacer publicidad gratuita, mientras leía tu post tenía en mente varios ejemplos para cada una de los tipos de empresas que ibas planteando. Por partes:
Para el "el buen marketing" estaba pensando en dos grandes fabricantes de teléfonos móviles que hay en la actualidad debido, principalmente, a su éxito de ventas e incluso a los fieles defensores que suelen tener, que no hay que subestimarlos en ningún caso porque generan, en mi opinión, el mejor marketing que una empresa puede tener, el boca a boca y las recomendaciones entre amigos.
Curiosamente, no he tenido que salirme de ese mercado para encontrar otros dos ejemplos contrapuestos, del tipo que suele "caer mal" como tu bien dices. Me refiero, en este caso, a dos de los grandes operadores de telefonía que hay en nuestro país. Habrá quién tenga preferencia por uno o por otro, pero lo que no engaña son los recientes resultados del CMT en cuanto al número de portabilidades realizadas en el pasado mes de Enero, así como el número de quejas presentadas en los principales organismos defensores del consumidor, entre otros aspectos. De hecho, creo que no es necesario ni siquiera citar datos ni fuentes concretas, simplemente se podría hacer una consulta popular para conocer la satisfacción de cada usuario con su propio operador. Hay muchos más ejemplos, por supuesto, pero este me parece especialmente representativo, porque además de sus insistentes y aburridas campañas de publicidad (incluídas las persistentes llamadas a cualquier hora del día), la atención al cliente genera bastante descontento entre los usuarios. En esta línea, y dejando claro que no me considero para nada xenófobo, (de hecho considero que ellos no tienen la culpa y seguramente no les proporcionen ni la formación ni los medios adecuados para hacer bien su trabajo) el hecho de que me pasen con un español/española me proporciona cierta tranquilidad, porque la probabilidad de terminar la llamada con alguna solución sin gastar mi tiempo en vano crece de manera considerable. La descentralización de los servicios de atención al cliente en decremento de la calidad de los mismos sería un interesante tema para otro post (te lo dejo como sugerencia).
Me queda algún ejemplo de empresa que genera en mí una cierta indiferencia pero, por este mismo motivo, no le dedicaré ninguna línea más.
un saludo!
Hola Marco;
ResponderEliminartu comentario es muy interesante porque integra dentro del marketing a las personas (la atención al cliente, que es lo que mencionas). Realmente las personas que trabajan en las organizaciones son responsables de la imagen que la empresa acaba teniendo delante de sus clientes pero, curiosamente, cuando estas empresas trazan sus planes de marketing se quedan en las cuatro "pes" de toda la vida: producto, precio, promoción, distribución (place). Ponen el énfasis en la promoción como pilar fundamental para conectar empresa y producto, pero se olvida de otra "p" clave: las "personas".
El trato que recibimos los consumidores es lo que realmente contribuye a que una empresa "nos caiga bien" o no, y para mí es inconcebible que una estrategia de marketing no incluya normas de comportamiento y actuación para todas las personas de la organización, especialmente las que tratan con clientes: operadores telefónicos, personal de atención en tienda, repartidores, vendedores, administrativos.
Agradezco tu mensaje porque llama la atención sobre la negativa repercusión que estos fallos pueden acarrear en la imagen de la empresa, y además lo haces trayendo ejemplos concretos del sector de las telecomunicaciones, en donde se evidencia que unos van por un lado (los del marketing) y otros van por otro (las personas que atienden al público).
Un cordial saludo y gracias por tu aportación