Mi restaurante tiene dos estancias claramente diferenciadas, aunque conectadas entre sí por una puerta tipo biombo que se abre en ambas direcciones:
- El comedor.- lugar en donde trabajan los camareros en contacto directo con los clientes. Los camareros sondean las necesidades (¿qué desea tomar, señor?) y pasan los pedidos a la cocina. Posteriormente recogen los pedidos al gusto del cliente y se los sirven. Supervisando el trabajo de los camareros existe un jefe de comedor. Tiene mucha experiencia práctica coordinando a las personas, aunque carece de formación técnica para saber cómo elaborar los platos de modo que tengan la mejor aceptación posible. No es su tarea.
- La cocina.- lugar a donde llegan los pedidos de los clientes y donde se realizan los menús con los ingredientes por ellos solicitados. El jefe de cocina es un joven empleado, muy bien formado académicamente. Tiene muchos conocimientos teóricos aunque carece de la experiencia directa tratando con clientes. No es su tarea. La información que recibe es fundamental para saber cómo satisfacer las necesidades de los comensales.
Supongo que todos ya habréis descubierto a los personajes ocultos: los camareros son los vendedores (en contacto directo con los clientes), el jefe de comedor es el jefe de ventas (coordinador de los vendedores) y el jefe de cocina es el responsable de marketing (una persona con amplios conocimientos teóricos sobre elaboración de platos).
En mi restaurante cada uno tiene clara su función y un objetivo común: satisfacer las necesidades del cliente. ¡¡¡Este objetivo no se puede perder nunca de vista!!!, se esté en la cocina o en el comedor. Para que las cosas funcionen de modo coordinado cada empleado tiene perfectamente definidas ciertas reglas:
- el jefe de cocina y el jefe de comedor tienen el mismo estatus. Ninguno de ellos depende jerárquicamente del otro. Trabajan al mismo nivel y tienen que coordinarse constantemente.
- gracias a la puerta tipo biombo que separa la cocina del comedor, ambos se comunican información constantemente; esto no es incompatible con que cada cual tenga su ámbito de decisión: ni el jefe de comedor toma decisiones dentro de la cocina, ni el de cocina se le ocurre ir al comedor a dar órdenes a los camareros, al menos sin pasar previamente por el jefe de comedor.
- el flujo de información es perfecto: los camareros sondean las necesidades y las transmiten a la cocina (dejando copia al jefe de comedor). Allí, con los conocimientos teóricos del cocinero sobre combinación de ingredientes, se preparan los platos del modo más ajustado a los requerimientos del cliente.
- el jefe de cocina tiene permitido ir de vez en cuando al comedor y preguntarle directamente a los clientes si el plato fue de su gusto. Del mismo modo, el jefe de cocina tiene permitido entrar en la cocina las veces que sea pertinente para comprobar que los platos se están elaborando conforme al gusto de los clientes.
- ambos jefes manejan presupuestos diferenciados: el jefe de comedor lo gasta a través de los camareros generando actividades que satisfagan a los clientes. El jefe de cocina apoya la gestión del restaurante gastando su presupuesto en gestiones publicitarias que aumenten la clientela (anuncios a la puerta del restaurante con los platos recomendados, invitación a clientes famosos que prestigien el local, participación en foros de restauración para conocer las últimas tendencias y promocionar el restaurante…). Ambos jefes respetan sus campos de actuación e intentan sumar esfuerzos, buscando sinergias siempre que sea posible. El jefe de cocina intenta evitar incordiar directamente a los camareros con gestiones que les saquen tiempo para atender a los clientes. En todo caso y de modo excepcional, si alguna cosa requiere del comedor lo canalizará a través del jefe de esta estancia.
- el jefe de cocina es muy teórico: sabe mucho de mezclar ingredientes, sabe sondear el perfil del cliente que entra y hace estudios de mercado para encontrar los platos preferidos por esa tipología de personas. Necesita además información de primera mano de los camareros. Gracias a todo ello, es capaz a encontrar los elementos necesarios para hacer un buen menú. Hay que dejarle trabajar libremente, desarrollar su creatividad.
- el jefe de comedor es muy práctico: no tiene la formación académica del jefe de cocina pero lleva muchos años tratando con clientes. Sabe cuándo debe invitar a una botella de vino y cuando debe sacarle el abrigo a una dama. Acepta sugerencias de otras personas aunque las decisiones finales en el comedor las toma él. Una de sus tareas importantísimas es transmitir permanentemente sus impresiones a la cocina (por ejemplo, si hubiera poca afluencia de público debería poner este dato en conocimiento del jefe de cocina para que éste preparara una promoción de tapas que captara nuevos clientes).
En mi restaurante son de obligado cumplimiento todas esas normas, y ambos jefes deben tener muy claro cuál es el ámbito de actuación de cada uno, cómo deben hacer para sumar esfuerzos y cuál es el objetivo final: la satisfacción del cliente. Las cosas funcionan francamente bien.
Yo trabajé en una empresa en la que durante cierto tiempo las cosas funcionaron así, hasta que nos pilló una fusión y se complicó todo el panorama. ¿Quién dijo que los departamentos de marketing y ventas están permanentemente enfrentados?
Un saludo
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