“EN EL DESPACHO HABLAMOS DE GOLF…

… y en el golf hablamos de negocios”. Esta frase es muy usada en EE.UU. y viene a decir que los buenos negocios deben hacerse fuera de los despachos. ¿Es esto cierto? Quizá sí, y sobre todo con aquellos clientes difíciles. Por cliente difícil debe entenderse… a) aquel cliente “cerrado” que no aporta información útil para saber cómo enfocar la venta   b) aquel cliente “poderoso” que actúa con soberbia, conocedor de su poder negociador    c) una mezcla de ambos.

Para vencer al cliente “cerrado” quizá solamente haga falta tiempo y relación. Muchos clientes se ponen a la defensiva ante los vendedores, más como una cuestión “cultural” (es algo que aprendieron a hacer y lo repiten sin más) que como una reacción lógica y sensata (¿a qué tienen miedo? ¿están satisfechos al 100% en todo para no querer saber nada más de nadie?) El trato personal puede llegar a “ablandar” la relación y puede hacer que una relación fría y distante se convierta en una relación cordial y profesional. Lo poco que podamos hacer por fuera del despacho (tomarnos un café, realizar una comida…) acelerará ese proceso.

Para vencer al cliente “poderoso” es probable que una estrategia similar –aunque interesante- no sea suficiente. Quizá convenga abordar un “ataque global” buscando todos los frentes de acceso posible. Si uno tiene que negociar con un cliente importante, de esos que puede llegar a suponer una cifra sustancial de negocio para la compañía –cosa que ellos saben o, al menos, intuyen- la manera de “ablandar” la situación es buscando contactos cercanos al decisor de la compra. Ojo: ¡¡ no siempre aquella persona que firma el pedido es la que realmente toma la decisión !! A veces esta persona está muy influida por el jefe financiero (que le limita los presupuestos) o quizá esta persona consulte con algún técnico de la empresa, cuya opinión no resulta definitiva si es positiva, pero sí que impide la compra si es desfavorable (como el técnico diga que el producto no funciona…) El trabajo de acercamiento debe ir enfocado tanto a quien creemos es el decisor como a su entorno cercano. En este tipo de “maniobras de aproximación” no debemos olvidar a nadie: las secretarias pueden darnos información útil. Las redes sociales nos pueden servir para recabar información sobre gustos, hobbies. Nos pueden facilitar también nombres de otras personas de la compañía, con las que quizá se pueda entablar un contacto “anónimo” a través de internet. No olvidemos que a día de hoy las estadísticas dicen que el 70% de los internautas están registrados en alguna red social, lo que viene a mostrar la importancia de “otear” este canal y usarlo a nuestro favor cuando convenga.

Una vez localizada la información importante y tejida una red de contactos (en la que podemos implicar a otras personas de nuestra empresa; por ejemplo, nuestro financiero puede mantener contacto “profesional” con el financiero de la empresa objetivo a través de una red social), es el momento de aprovechar todo ese poder informativo para dar los ataques iniciales. Se supone que ya sabemos si existe algún técnico con poder en la decisión y se supone también que ya hemos ido relacionándonos con él. Las relaciones a otro nivel (financiero vs financiero) ya deben estar maduras y debemos tener la seguridad que, aunque no vaya a ser él quien tome la decisión final, no nos supondrá un problema en la negociación. Si aprovechamos estas relaciones para ir mandando “mensajes” subliminales al cliente y además aprovechamos toda la información para tratar de sacar al cliente de su entorno habitual (quedar para comer, dejarse caer por un campo de fútbol donde sabemos que está, etc.) estaremos aproximándonos mucho al objetivo perseguido.

La estrategia americana comentada al inicio incide mucho en esto: los despachos actúan como fortalezas inexpugnables para quien quiere romper la rutina de un empresario (intentar que cambie de proveedor no deja de ser la mayoría de las veces una amenaza a su rutina, a su status quo). Por ello buena parte de las acciones se deben dirigir a buscar afinidades que puedan ser aprovechadas para que el cliente salga de su castillo, a sabiendas que fuera de ese entorno las negociaciones adquieren otro cariz. Generalmente los clientes son más “transparentes” cuando salen de su rutina, y no olvidemos que la información es fundamental para saber cómo orientar nuestra estrategia vendedora.

En conclusión: aprovechemos las relaciones sociales para alcanzar aquellas metas más difíciles que no somos capaces de alcanzar de otro modo. Y aprovechemos también a las personas del entorno del cliente cuando tengamos la impresión que no hay ninguna otra manera de vencer la resistencia que nos ofrece. Si ninguna de esas estrategias funciona, entonces sí que habría que plantearse en serio sacar al cliente de la cartera. Pero antes de llegar a esa medida… “hablemos de golf en el despacho y de negocios en el campo de golf”.

Un saludo