¿Puede un empleado ARRUINAR una empresa?

Llevo unos cuantos días hablando de experiencias pasadas y como dicen que no hay dos sin tres, hoy contaré un sucedido que tiene que ver con PyMES y RR.HH.

Lo que voy a contar sucedió en una cafetería cualquiera de A Coruña, mi ciudad por aquel entonces. Simplemente entré a tomar un café en un bar en el que nunca antes había entrado. En esos momentos sólo había otro cliente tomando algo en la barra mientras leía el periódico y el negocio lo atendía una chica joven, de unos veintipocos años. Dos de las mesas tenían todos los vasos sin recoger y estaban sin limpiar. Ni un “buenos días”. La camarera se tomó todo el tiempo del mundo en atenderme y prepararme el café, como si el bar estuviera a rebosar de clientela. En definitiva: una desgana y una apatía que daban ganas de salir corriendo. Ya os podéis imaginar el final: tomé mi café, pagué religiosamente y me marché con la firme promesa de no volver a entrar nunca más.

Lo que me interesa ahora es hacer una lectura desde el punto de vista del empresario, del valiente emprendedor que un buen día decidió poner sus recursos económicos en este negocio, algo que probablemente le supuso muchos quebraderos de cabeza y que, además, lo estará “pagando” su entorno en forma de preocupaciones y renuncia de tiempo familiar. Ese incauto emprendedor decidió contratar a ese empleado y encomendarle los designios de su “empresa” cuando él está ausente. ¿Y qué está sucediendo? Pues que ese trabajador, con la total tranquilidad de saber que a final de mes cobrará su nómina (la que sea), está arruinando el negocio de su jefe.

Lo mismo que pensé yo cuando salí, estoy seguro que lo pensaron más clientes: “jamás vuelvo a entrar en esta cafetería”. Llegará un día en el que el jefe hará números y concluirá que su negocio es menos rentable de lo que esperaba; quizá incluso piense que se equivocó a la hora de emprender. Y lo peor de todo es que quizá esa percepción sea totalmente falsa. Es posible que el negocio, estratégicamente hablando, sea un buen negocio. El problema está en la persona en quien delegó la gestión del mismo.

Quiero transmitir con este mensaje la importancia que tiene la gestión de los RR.HH., incluso en negocios muy pequeños. Estoy hablando de una simple cafetería, pero podría hablar de una franquicia de cualquier cosa, de una tienda de ropa, de una academia… Muchas veces los empresarios se preocupan de la producción, del bien o servicio que ponen a disposición del público, y descuidan el resto de facetas que cualquier empresa debe tener. De esto ya hablé en otros artículos y ahora quiero ilustrarlo con este ejemplo. No tener unas mínimas nociones de RR.HH., de cómo seleccionar personal, de como tratarlo, de como motivarlo, puede provocar de un buen negocio se convierta en una ruina. Los empleados no “viven” la empresa como propia: sólo esperan su nómina a final de mes. Es el empresario el que sufre las consecuencias del buen o el mal hacer de esos empleados que atienden al público. De ahí la importancia de saber algo de cómo gestionar los recursos humanos, sus empleados.

¡¡ Qué cosa tan simple y tan trascendental: la sonrisa de un empleado puede fidelizar clientes. Las caras largas de ese mismo empleado puede quebrar la empresa !!  ¿No creen que el empresario debe dedicar unos segundos de su tiempo para saber cuál de las dos opciones elige el empleado para atender a la clientela?

Saludos y hasta la semana que viene.

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10 comentarios:

  1. ¡¡¡Cuanta verdad en el escrito!!!
    Yo cada día veo situaciones similares, quizás porqué al ser comercial me fijo más... Un ejemplo: Hace pocos días entré en una farmacia, vi un stand repleto de chicles Trident, pero yo pedí otra marca: "¿Podría darme un paquete de Orbit Hierbabuena?" solicité... respuesta: "No tengo"... y yastá, y allí se quedaron los cientos de paquetes de chicles Trident que con sólo ofrecérmelos lo hubiera comprado ya que en ese momento, yo lo que necesitaba era un chicle... pero nada, "NO TENGO", ésa és la respuesta que obtengo de la farmacia, pero también de tiendas de zapatos, ropa, etc... cuando sus estantes están llenos de zapatos y ropas similares para ofrecer... lo de siempre: si el negocio es de uno mismo (o no) lo ves nada más entrar en cualquier tienda o negocio... CADA DÍA se dejan de vender miles de miles de productos por esta razón...
    También sé valorar cuando un/a dependiente lo hace al revés y entonces le felicito.. el otro día felicité a una chica muy joven (unos 20 años) de la tienda Levi's, un ejemplo para cualquier comercial, está claro que dejé un buen saldo de Visa y encima me marché contento por su asesoramiento y trato...
    Pues eso, fijaros y veréis que esto pasa todos los días ante cualquier oportunidad de consumo que hagamos...
    Gracias por el escrito que nos regalas cada día!
    Saludos y ¡buenos días!
    Ramon
    Barcelona

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  2. Gracias a tí por tu aportación, Ramón.

    Un error muy frecuente es confundir responsabilidad con importancia. Que un jefe tenga mayor responsabilidad que un empleado no significa que la tarea del empleado no sea igual de IMPORTANTE que la del jefe (son dos términos diferentes). Con el ejemplo que expones tú se ratifica la importancia de elegir bien a los empleados, de valorar sus cualidades, de motivarlos e incentivarlos para que hagan su tarea con eficiencia, de agradecerles su trabajo y de reconocerles su labor. Solamente así el empleado se sentirá "integrado" en la empresa y se verá como una parte más del negocio.

    Aquellos empresarios que consideras a sus empleados como simples "recursos humanos" a su servicio acaban pagando las consecuencias: los empleados estarán por el sueldo y el resto les dará absolutamente igual.

    Un abrazo

    Joanillo

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  3. Precisamente a raíz de un par de experiencias negativas escribiré un post en un unos días acerca del tema porque, por ejemplo, estuvimos a punto de no comprar unas gafas en una optica porque la empleada nos había calculado mal el precio (¡¡¡ tres veces!!!). Yo me dí cuenta cundo nos marchábamos, cogi la calculadora del móvil y comprobé que casi nos había duplicado el precio. Y todo por no saber hacer unas simples operaciones con una calculadora.

    También me gustaría advertir del peligro de lo contrario: la indolencia es imperdonable pero un "exceso de celo" nos incomodará y hará que evitemos en lo posible la vuelta.

    Y luego está el que no siempre los aspectos positivos que valora el consumidor tienen que coincidir con los intereses de la empresa.

    Un saludo,
    Celestino Martínez.

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  4. Pues ya estaré pendiente de tu artículo, Celestino. Me interesa sobre todo el punto contrario, el exceso de celo del que hablas.

    Un abrazo y gracias por tu aportación.

    Joanillo

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  5. Es curioso, pero en muchos negocios -y no me refiero presisamente a empresas de tamaño pequeño- ponen a las personas con menos cualificación, experiencia.........y en algunos casos, con menos motivación en primera línea de fuego, es decir,atendiendo al público, respondiendo al teléfono, atendiendo las quejas, etc....
    Luego pasa lo que pasa.

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  6. Quizá sea por una cuestión de ahorro de costes ¿no, Manuel? Contratar empleados tratando de pagar lo mínimo a veces es sinónimo de tener que escoger "al primero" que aparece. Los buenos empleados generalmente están pillados y bien tratados. Digo yo que quizá sea esto.

    Gracias por tu comentario.

    Un abrazo

    Joanillo

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  7. Muy bueno y muy cierto, no entiendo cómo algo tan "de cajón" es tan habitual...
    He descubierto tu blog en el Concurso 20 Blogs y te he votado. Yo participo en Personal, te invito a que me votes si aún no lo has hecho y te gusta mi blog...

    Salu2

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  8. Gracias Charlitox; supongo que será que hay tantas "cosas de cajón" en nuestras vidas que ya nos olvidamos de aplicar todas. Supongo. Aunque en este caso también creo que hay bastante poca formación, sobre todo en los emprendedores de pequeñas empresas. Muchas veces no caen en la cuenta que su empresa requiere algo más que saber hacer un producto. Hay más funciones.

    Miraré tu blog, no te preocupes. Y lo votaré

    Un abrazo

    Joanillo

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  9. Por este y otros motivos las empresas deben invertir en el área de recursos humanos para contar con personas competentes que logren llevar a cabo la tarea de seleccion, capacitación y motivación del personal de la mejor manera.

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  10. Estoy totalmente de acuerdo. Ya tengo escrito otros artículos en los que manifesté mi impresión de que las ventajas competitivas del futuro vendrán de la mano del talento de las personas, toda vez que cada vez es más complicado obtenerlas vía tecnología dado el acceso que todo el mundo tiene a los mismos recursos y a la facilidad de imitación y plagio. Los intangibles serán quienes marquen la diferencia entre las compañías.

    Un abrazo

    Joanillo

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