En la mesa de tertulianos estaba el fundador de un conocido portal de bajada de software libre, a quien se le estaba preguntado por la impresionante evolución de su compañía y por los retos que se marcaba para el futuro. Sus aspiraciones eran seguir creciendo -algo esperable, por otro lado- pero lo llamativo eran los términos con los que justificaba este afán de superación: "para dar la opción a más personas de disfrutar del producto" vino a decir.
¿En dónde está lo llamativo de la frase? En que pone los objetivos de la empresa en términos de aporte de valor a los clientes, no en cifras económicas internas que a nadie interesan más que a los propios directivos. Para que comprendan la enorme diferencia entre una cuestión y la otra les pondré un ejemplo real fruto de mi experiencia pasada en grandes multinacionales del sector farmacéutico.
Cada vez que teníamos una convención anual de ventas en la que se presentaban las cifras a obtener en ese ejercicio, los directores nos presentaban los retos en términos de "ego" corporativo: aspiramos a liderar el mercado, seremos la empresa de referencia en tal sector, obtendremos el mayor crecimiento porcentual, acabaremos siendo los terceros en cuota de mercado, etc. etc. etc. Siempre era lo mismo. Esos mensajes tenían un objetivo claro: implicar y motivar a la gente, lograr que el personal sintiera que está en una empresa puntera y poderosa y diera lo mejor de sí; apelaban al supuesto orgullo que para los empleados debería significar estar trabajando en una empresa de reputación y reconocida solvencia. ¡¡Menuda tontería!!
A los empleados, la supuesta motivación que tales cosas nos podía generar nos duraba 15 segundos. Porque, en el fondo, era muy raro que una persona se implicara en un proyecto cuyo objetivo es generar valor para una institución, por muy cercana que nos tocara y por mucho que dependamos de ella. Lo diré en primera persona: a mí me importaba un bledo que mi empresa aspirara a ser la líder del mercado. Lo que a mí me motivaba era la satisfacción de saber que mi trabajo era útil para las personas (yo incluida), no para la empresa.
Veamos cómo reformular los objetivos y pasarlos a términos de "valor" para las personas. Supongamos que en lugar de decirnos "que la empresa aspira a ser la líder del mercado" nos dicen "que la empresa aspira a mejorar la calidad de vida de las personas, a evitar su sufrimiento y darles un día a día más feliz". O que nos dicen que la empresa "tiene el reto de conseguir ampliar la esperanza de vida de las personas", o que "con nuestro esfuerzo vamos a lograr que el número de personas que necesitan una prótesis de cadera disminuya considerablemente, mejorando así su calidad de vida y la de los seres que les rodean". ¿Verdad que cambia mucho el cuento? ¿Verdad que de este otro modo sí que tenemos razones para implicarnos proactivamente y luchar por lograr cumplir los retos propuestos? ¿Verdad que con este planteamiento sí vemos una utilidad real a nuestro trabajo?: somos útiles a las personas, a la sociedad.
Ya sé que estoy poniendo un ejemplo my claro de cómo los productos de una empresa pueden aportar beneficios a los demás, pero esto siempre es posible lograr sea cuál sea el producto comercializado. En unos casos las ventajas serán más evidentes que en otros, pero cualquier producto produce una mejora para alguien y eso es lo que hay que buscar y comunicar. Esas son las verdaderas razones que mueven a la gente y así es como se deben plantear los objetivos en las organizaciones: en términos de bienestar colectivo para una parte de la sociedad, aquella que disfruta del bien adquirido. Así sí que las personas se sienten orgullosas de trabajar en tal o cual empresa y así sí que se logra la implicación de la gente.
Todos los caminos conducen al mismo lugar (la empresa recibirá un retorno de la inversión independientemente del como contemos el objetivo), pero lo que cambia es el interés de los trabajadores por implicarse en alcanzar el reto perseguido. El modo de contarlo influye determinantemente en la actitud de vayan a adoptar los empleados.
Pues bien, finalizo remarcando que aquel directivo del debate tenían totalmente interiorizado este modo de plantear las cosas: para él, lo importante de crecer era poder ofrecer un servicio a muchas más personas que antes, siendo más consumidores quienes se aprovechen de sus bondades y se mejore con ello la calidad de vida del colectivo. Plas, plas, plas.... mi aplauso por el planteamiento. Desde mi punto de vista, ese es el camino acertado.
Cordialmente
Me ha gustado mucho este post, por que es una auténtica realidad que muchas veces permanece oculta a los demás, y cuando digo a los demás me refiero a los clientes.
ResponderEliminarUn ejemplo, en el mundo de la alimentación sería... una tienda sin apenas personal, que no da abasto para hacer las rutinas diarias, que todo se hace bajo descontrol, no hay medios materiales...de repente...llamada...viene un supervisor y todo el mundo apretando el culo para que la tienda esté perfecta, sólo para alimentar el ego de los jefes, que obvian la realidad de sus tiendas y por lo tanto de su cadena. Ignoran la realidad para alimentar su auto-ego. (lo hago genial, todo está perfecto)
Y digo yo...¿no sería mejor, que apareciesen sin avisar, y viesen con sus propios ojos las deficiencias para así poder mejorar? PUES NO, NO LES INTERESA NI LA MEJORA, ni sus empleados e incluso me aventuraría a decir, que ni siquiera piensan en los clientes cuando toman las decisiones.
Las empresas debiesen utilizar nuevos métodos de resolución de problemas, todo cargo deberá estar al menos, una semana en cada una de sus tiendas o empresas, trabajando como si fuesen operarios, con su bata, atendiendo a "sus clientes" y conocer de primera mano la realidad, esa que parece que nadie quiere ver.
Seguro que en cuanto echasen la mano a un cuchillo sin afilar para cortar unos filetes, preguntarían cuando pasa el afilador y la respuesta seguramente le sorprendería. Aquí nunca ha venido el afilador....
Gracias por tu aportación. Todo esto que planteas hay que cambiarlo desde la base, metalizando a cada uno de cual es su rol y, sobre todo, a los gerentes. Su trabajo nunca debe ser complicarle la vida a los demás (apareciendo en momentos en los que están en su máximo desempeño y distrayendo lo que verdaderamente importa), sino facilitársela. El problema es que muchos jefes se sienten bien cuando manifiestas su poder, como bien dices, y realmente es una pena que su vida se haya convertido en eso: subirse la autoestima forzando la atención de los demás en ellos. El mejor modo de que mejore la autoestima de las personas es sintiéndose útiles a los demás, y eso pasa por tener un talante totalmente diferente al que manifiesta el jefe del ejemplo que pones.
ResponderEliminarEn fin; a ver si poco a poco vamos creando conciencia de que estos métodos tan arcaicos de conducirse por las empresas no lleva a ningún buen lugar.
Un cordial saludo
JJ