Tu atención se merece un premio

Ayer les hablaba de lo que no se debe hacer con un cliente y hoy les voy a aportar un ejemplo real que va exactamente en el sentido contrario. Se trata de cómo la buena atención recibida en un establecimiento me hizo obviar el sobrecoste del 20% y "premiar" así la buena atención del comercio.

El caso sucedió hace dos semanas cuando me dirigí a una pequeña tienda local para comprar un utensilio para llevar bicis en el coche, teniendo como referencia el precio de una gran cadena de deportes. El precio ofrecido era un 20% más alto, y eso hizo que, de entrada, mi predisposición fuera al rechazo. Pero inmediatamente, la empleada comenzó a darme información muy precisa y amplia sobre cómo instalar el artilugio en el vehículo y las precauciones que debía contemplar. Ante las dudas que me fueron surgiendo sobre los anclajes, la dependienta -sin pensárselo dos veces- abrió la caja y me mostró directamente el soporte, dándome instrucciones muy concretas sobre su instalación. Todo esto me hizo sentir muy tranquilo ante hipotéticos problemas que pudieran surgir y me aportó una gran confianza al intuir que, de existir algún problema, aquí me lo iban a resolver.

Cuando oriento a emprendedores sobre fidelización de clientes, les insisto mucho en que busquen propuestas de valor diferenciadas que eviten caer "en guerras de precios". Dicho de otro modo: los comercios deben encontrar una manera de competir que no sea por precio, porque esta es una batalla encarnizada en la que solamente hay un ganador: aquel que tenga la estructura de costes más adecuada para poder soportar el precio más bajo. El resto, son todos perdedores. Para no ser de estos segundos, lo mejor es buscar otras propuestas de valor diferentes y dejar que sean otros los que se "maten" entre sí.

Una manera de aportar valor añadido en el comercio es la atención al cliente, y dentro de ello, es conveniente saber que la gente se siente bien cuando se le informa con detalle de las características de lo que compra. Parece una obviedad, pero ya saben que en muchos establecimientos los dependientes son meros "despachadores" de productos. Si estamos hablando de utensilios que tienen una cierta complejidad técnica, esta información es crucial para lograr dar la confianza necesaria al cliente y que se sienta tranquilo con la compra. Esto fue, precisamente, lo que sucedió en el mencionado establecimiento.

En definitiva; a pesar del sobrecoste del 20% del producto de la tienda en comparación con aquella otra gran multinacional de referencia, consideré oportuno "premiar" el buen hacer del comercio y asumir que la buena predisposición y formación técnica de sus empleados también debe ser pagada. Con total sinceridad les diré que me siento muy satisfecho por el trato recibido y en absoluto me pesa haber tenido que pagar un sobrecoste por él. Tomen nota, porque creo que esto mismo sucede con más frecuencia de lo que pensamos.

Un cordial saludo