TRABAJAR CON EL LAPIZ EN LA OREJA

Mi primer trabajo fue como auxiliar administrativo en una empresa del sector industrial (la primera en España y la segunda de Europa). Un día me contaron que el director de esa sede, hijo del fundador de la compañía, se había pasado los primeros años de su vida profesional por todas las secciones de la nave de producción, antes de llegar a sentarse en el despacho. Desde mi desconocimiento, entendí aquello como una pequeña “puñeta” que el padre le estuvo haciendo a su hijo antes de darle el puesto de director. Ahora, sin embargo, comprendo perfectamente la tremenda lección de gestión empresarial que se escondía detrás del peregrinaje por todas las secciones (botas y mono de faena incorporados).

Me acordé de este detalle la semana pasada cuando tuve oportunidad de escuchar como funciona el modelo japonés de gestión empresarial, porque esto es una práctica habitual en las fábricas japonesas. Si al director de mi empresa un día le llegara un jefe de sección diciendo: “D. Lucas, la última partida de granalla es demasiado densa y las sierras se están agarrotando, rompiendo todos los flejes”, D. Lucas sabía perfectamente qué era la granalla, qué eran los flejes, cómo funcionaban las sierras y, sobre todo, las consecuencias inmediatas que tal eventualidad podía provocar en la producción. Podía tomar una decisión en minutos. De los japoneses me contaban lo mismo: cuando hay un problema en la producción, el director se pone su mono y baja personalmente a ver la máquina estropeada y a hablar con el operario que la maneja. Dice que no puede fiarse de los informes del mando intermedio, porque él hace su propia interpretación del problema y busca la mejor manera de contárselo a los de arriba, razón por la cual el informe pierde toda la utilidad (al margen de la demora de tiempo que pueda suponer).

¿Sucede lo mismo en el campo de las ventas? Yo creo que sí. A lo largo de mi vida como comercial se pueden contar con los dedos de la mano el número de responsables ubicados en la Central (directores de ventas, directores de marketing) que bajan a la calle a realizar gestiones de primera mano con los clientes. Ante un problema en los resultados, lo resuelven todo con informes. ¿No sería mejor solución que ellos mismos cogieran un maletín cargado de folletos y se fueran a visitar 12 o 15 clientes salpicados por España adelante, de modo anónimo? ¿no sería la mejor manera de saber exactamente dónde está el problema que genera la distorsión en los resultados? ¿por qué no se hace?

Yo creo que existe una gran aversión al “trabajo de base”. Los mandos directivos suelen tener una muy buena formación técnica, avalada por innumerables estudios técnicos y másteres pero les falta poner el lápiz en la oreja y dedicar una parte del tiempo a tomar nota de primera mano de lo que sucede en la calle. Parece que esta tarea está “mal vista”: ¿cómo va un directivo a coger un maletín lleno de folletos? ¿Cómo va un director a enfundarse en un mono y ponerse a manejar una máquina? Este tipo de prejuicios tienen importantes consecuencias en la gestión empresarial. Ante un problema serio, la solución más común es establecer equipos de trabajo multidisciplinares y que sean ellos los que estudien el caso y propongan alternativas. El director se dedica luego a elegir una de ellas. ¿No estaremos abusando un poco de esta metodología que, por otro lado, demora mucho la toma de decisiones?

Para tomar decisiones acertadas hay que tener buena información y ésta solamente se puede obtener si se recaba directamente o si se crean canales de comunicación ágiles y fiables (donde la gente cuente la verdad de las cosas y no lo que otros quieren oír) En general, cuanto mayor es la empresa peor es la metodología de recogida de información desde el origen: no se hace ni lo uno ni lo otro.

En resumen, creo que no estaría de más perder un poco de miedo a lo que sucede en la base y palpar la realidad por uno mismo. Con ello se reduciría bastante en riesgo de las decisiones y se resolverían mejor y más rápido los problemas, lo cual iría en beneficio de todos: empresa, trabajadores, inversores.

Un saludo