Proceso y resultado

 Uno de los errores más grandes que se comete desde la dirección de las empresas es poner todo el enfoque en el resultado que se persigue, obviando que todo resultado es la consecuencia de un proceso y que solo se consigue lo buscado cuando ejecutamos procesos excelentes. Un claro ejemplo de esta práctica son los planes de incentivos, que generalmente y salvo honrosas excepciones, premian a los trabajadores por el resultado obtenido pero nunca por cómo hacen las cosas. Lo primero hay que premiarlo, qué duda cabe, pero eso no excluye que también se reparta una parte de incentivos para aquellas personas que realmente ponen empeño en mejorar su manera de trabajar y lo consiguen hacer . Ambas cosas deben ser complementarias.

La explicación para justificar este “desenfoque” siempre es la misma: los resultados son algo tangible y cuantificable, mientras que las competencias y habilidades que los empleados aplican en el proceso tienen una muy difícil valoración. Siendo esto así, ello no significa que sean imposibles de evaluar y premiar. Es cuestión de voluntad.

En alguna ocasión ya escribí acerca de la importancia de ayudar a las personas a desarrollarse profesionalmente, a mejorar su desempeño. Es lo que más se suele agradecer; tener un jefe “colaborador”, que se implica en ayudar a sus empleados, suele ser tremendamente gratificante. Para poder hacer esto se requiere poner el punto de mira en el proceso y confiar en que una mejora del mismo, llevará al resultado que perseguimos. No se puede machacar a los empleados con el “fin” sin haberse preocupado previamente de mejorar los “medios” que se necesitan para alcanzarlo.

Hace años realicé un trabajo explicando cómo medir y premiar de modo objetivo el desempeño de los vendedores (en aquel caso). Consistía en elegir una serie de competencias básicas para el éxito (no muchas, sobre cinco estaría bien) y establecer unos niveles dentro de ellas (muy bueno, bueno, aceptable, malo, muy malo). Cada uno de esos niveles llevaría una descripción pormenorizada de las tareas. A modo de ejemplo: si la competencia a evaluar fuera “gestión burocrática”, el nivel “aceptable” podría llevar el siguiente nivel de desempeño:

- Realiza los informes al día, planifica la tarea del día siguiente, mantiene orden y coherencia en los informes que emite, etc.

El nivel siguiente (bueno) sería algo así:

- Realiza los informes al día y comparte sus impresiones con los compañeros, planifica las tareas con una semana de antelación y revisa los planes antes de visitar a los clientes, emite informes coherentes, bien ordenados y con gran profusión de información útil, etc.

De este modo, todos los empleados que fueran evaluados con objetividad por el mismo mando intermedio estaría sometidos a un examen bastante sensato y útil. Aquellos que saquen un “aceptable” en su evaluación, deben tener como objetivo llegar al siguiente nivel en el próximo ejercicio, y ese esfuerzo debe ir acompañado de la formación adecuada y el correspondiente incentivo en caso de alcanzarse.

Con este procedimiento estamos potenciando la mejora de los procesos y contribuyendo a que las personas alcancen con facilidad el objetivo perseguido. ¿Conoce usted muchas empresas que pongan su empeño en este punto? Yo, desde luego, solamente conocí una. Y la experiencia fue tan positiva que se me quedó plenamente marcado.

Reciban un cordial saludo
Firma SBS

3 comentarios:

  1. Muchas gracias, muy interesante

    ResponderEliminar
  2. Sr. Romero:

    Debe ser casualidad, pero también en mi caso se cumple lo de que solamente he conocido una empresa en la que el desarrollo y mejora continuada de sus trabajadores fuese una prioridad sincera, auténtica. Es cierto que a lo largo de mi carrera (25 años, ya !!!) tampoco he conocido muchas más empresas (sólo 4), pero siempre estaré agradecido a aquélla, ya que aunque no hubiese unos incentivos materiales que premiaran la citada mejora, si es cierto que es muy motivador comprobar como tus superiores se preocupan por la mejora de tu desempeño, lo que a su vez permite unos mejores resultados y por lo tanto, ahora sí, el acceso a unos mayores y mejores incentivos económicos.
    No obstante lo anterior, lo que siempre agradeceré más, es que acompañaran a uno a la certeza de que la excelencia total nunca se alcanza, siempre hay algo (más bien mucho) que se puede mejorar. Por eso, es también de agradecer que personas con sus conocimientos y capacidades dediquen su tiempo y recursos a la difusión de este tipo de reflexiones.

    Por ello, gracias y felicitaciones por el interesante artículo.

    ResponderEliminar
  3. Gracias por tu comentario, tocayo. Tu último párrafo ("no obstante...") me parece muy interesante y me dio nuevos elementos para pensar. Gracias por ello y un abrazo

    ResponderEliminar