SER HIPÓCRITA Y PRESUMIR DE ELLO

Aprovecharé otro sucedido de estos días para criticar a ciertos estamentos que ponen las empresas a disposición de los clientes para defender sus derechos, pero que en la práctica funcionan como un departamento más al servicio de la compañía siguiendo sus directrices a pies juntillas.

Les cuento que yo soy bastante dado a reclamar, sobre todo contra bancos y compañías de telefonía. Lo de los bancos siempre lo tuve claro: dado que les voy a depositar mi dinero para que especulen con él, no acepto de ellos absolutamente ningún abuso. Creo que he pasado por la mayoría de las entidades grandes de este país, y de todas me fui por la misma razón: excesos de confianza una vez que ya me tienen vinculado. Antes de ello todo son facilidades. Una vez que estás dentro, dan por hecho que ya no te vas a marchar y comienzan a aparecer comisiones que antes no estaban. ¿Les suena? Como este tipo de prácticas me parecen una tomadura de pelo (les dejo mi dinero y ¡¡encima me cobran por ello!!), he salido de las entidades con la misma facilidad y tranquilidad con la que he entrado. Hoy entro, mañana les dejo plantado. Y vuelta a empezar.

Pues bien, mi última reclamación frente a una entidad financiera llegó ya a la altura del Defensor del Cliente y en próximos días subirá todavía un poco más (hasta el Banco de España), debido a que la respuesta del Defensor del Cliente fue totalmente insatisfactoria.

A eso voy. Lo que más me enoja es ver como una figura que tiene a gala llamarse Defensor del “Cliente” actúa como lo vino haciendo previamente la propia entidad, es decir,  negando la evidencia de unos hechos incuestionables, tergiversando las réplicas de los clientes y excusando la actuación de la entidad con argumentos que faltan a la verdad, tan flagrantes como decir que del 4 al 16 de febrero hay 7 días hábiles. ¡¡Tiene narices!!

¿Para qué existen estos departamentos? me vengo preguntando constantemente. De entrada está atendido por empleados de la propia entidad, lo cual ya siembra dudas sobre la imparcialidad de sus decisiones. Y los hechos así lo confirman: en general su tarea es quitarle la razón al cliente exactamente igual que hicieron otros empleados en el paso previo antes de elevar la queja a este órgano. En una palabra: dilatar el proceso. Y ¿cuáles son las consecuencias?. Veamos:

  • A favor de la entidad.- muchas reclamaciones se “mueren” en este punto porque solamente los clientes más perseverantes y concienzudos tendrán fuerzas y paciencia para seguir luchando por ganar su causa. Dicho de otro modo, gracias al Defensor del Cliente la entidad zanja muchas de las reclamaciones en su contra. ¡¡Observen a quien benefician realmente y observen también la hipocresía del nombre!!
  • En contra de la entidad.- ¿qué sucede con un cliente al que le quitan la razón de modo descarado y desvergonzado? Que ese cliente buscará venganza por algún otro lado, a saber: derivando operaciones a otra empresa o, incluso, desvinculándose del propio banco.  Eso es lo que hacemos la mayoría, ¿verdad?

Todavía quedan muchas organizaciones que no son capaces de ponerse en la mente de un cliente que reclama. Lo que más enoja no suele ser el importe económico que siempre hay detrás de cualquier queja; lo que más cabrea es que a uno lo ignoren o le tomen por “gilipollas”, máxime si quien lo hace tiene el nombre de “Defensor del Cliente”. ¿De qué cliente?

En conclusión: en los casos de los que estoy hablando, me temo que los supuestos departamentos de Defensa del Cliente lo que consiguen, en la práctica, es funcionar como departamentos de “expulsión y desvinculación” de clientes. Buena parte de las reclamaciones no atendidas convenientemente derivan en cabreo, y el cabreo conduce a represalias. Los departamentos de Atención al cliente son ejemplos claros de la mayor hipocresía que puede existir en una empresa ante los clientes, pero lo peor es que encima muchas empresas presumen de su existencia, como haciendo ver que tienen una preocupación real por atender las quejas de los compradores y para eso ponen a disposición de ellos (?) estos órganos, imparciales (?) y justos (?). Lo dicho: ¡¡no solo son hipócritas, sino que además presumen de ello!!.

Un abrazo

fIRMA SOCIAL BUSINESS

4 comentarios:

  1. No sabía que existían los defensores del cliente, pero sólo el nombre me hace echarme a temblar.
    Una empresa que necesita una figura que defienda los intereses de sus clientes frente a ella misma da que pensar.
    ¿No sería lo normal que la propia empresa defendiera los intereses del cliente? Ah, no, perdón, que hablamos de Bancos...

    Si me permites el link, Juan José, esta viñeta ilustra muy bien lo que expones: http://jmbalebona.blogspot.com/2010/02/ante-ciertas-verdades-mejor-sonreir.html

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  2. La viñeta es muy graciosa y viene perfectamente al caso. Te agradezco mucho que la hayas aportado.

    ¡¡Así son las cosas en la banca española!! Mucha buena palabra de cara a la galería, pero nada más. ¿Te cuento la última? Hay algunas entidades que se están viendo presionadas para suprimir las cláusulas "suelo" de las hipotecas, por abusivas. Pues ya tienen la respuesta para no perder el dinero: si antes establecían un interés que no podía bajar del 3% (por ejemplo) y ahora les obligan no aplicarlo en las nuevas hipotecas, automáticamente suben el diferencial sobre el euribor (euribor + 1,5) y ya están otra vez en la cifra de antes. Eso sí, presumen de lo "sensibles" que son ante las demandas de los clientes al retirar la cláusula, pero por atrás ya te la cuelan de nuevo disfrazada de diferencial.

    Gracias por tu participación de nuevo, Cristina. Un abrazo

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  3. He pasado varios años haciendo contratos financieros y calculando rentabilidades. Me conozco todos los "trucos", no me sorprende nada.

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  4. Hola Joanillo,

    A mí me pasa lo mismo que a Cristina... no sabía que existía el defensor del cliente.

    Normalmente los casos que yo he vivido como 'cliente' han consistido en: te ignoro, hago lo que me da la gana y cuando decides irte, porque eso sí yo siempre digo porque dejo de ser cliente, entonces un mar de halagos, y promociones y ofertas y disculpas y ...

    Recuerdo en la línea de Cristina, una villeta de la Mafalda, ella muy derecha diciendo: 'Lo malo de la gran familia humana es que todos quieren ser el padre'.

    Realmente hay muchas experiencias que sacan de quicio cuando uno va a comprar algo.

    Un e-abrazo,

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