¡¡QUÉ COMPLICADO ES ENTENDERSE!!

Realmente estamos ante el manantial del que brotan muchísimos de los problemas que tienen las organizaciones, y cuanto más grandes son –las empresas- más fácil es “ahogarse” en este charco.

El asunto no es para menos; la comunicación empieza con el pensamiento que se quiere transmitir. Cuando el emisor elige las palabras para comunicarlo puede cometer inconscientemente el error de escoger alguna con significado ambiguo que den lugar a interpretaciones diferentes, lo cual ya es el primer paso en firme para la distorsión del mensaje. Esas palabras viajan a través de un canal (escrito, verbal) hasta el receptor, pero queda  el último paso consistente en interpretar esas palabras leídas o escuchadas. Aquí pueden surgir nuevas distorsiones debido a que la  interpretación suele estar condicionada por los propios prejuicios y valores de quien escucha (“si tal persona me dice esto, teniendo en cuenta que el otro día discutimos a lo mejor me lo dice porque…”).

Con solo observar todo este complejo proceso que se produce desde el pensamiento del emisor hasta la interpretación del receptor, podemos comprender fácilmente que todos los días se produzcan cientos de fallos en la comunicación. Pero no queda ahí la cosa; en el proceso que acabo de describir sólo intervienen dos personas: quien emite y quien recibe. Pensemos ahora lo que puede suceder cuando un director comercial da una orden al mando intermedio para que la traslade a los vendedores. Ya tenemos tres personas en lugar de dos. E imaginemos por último que esos mensajes se transmiten de modo verbal, lo cual aporta una nueva complicación a la comunicación.

Siempre me llamó la atención el poco cuidado que ponen las organizaciones en vigilar los procesos de comunicación para minimizar los malentendidos. No sé si los ordenadores son una ayuda o una complicación en este proceso; más bien me temo que lo segundo: la facilidad para el envío de mensajes hace que cada vez sean más personas las que transmiten órdenes, que cada vez sea mayor la cantidad de información que se comunica, y cada vez lleguen mensajes más densos en los que es complicado entresacar qué es lo importante que se quiere transmitir . Como vendedor que fui, en muchísimas ocasiones me sentí desbordado por la ingente cantidad de órdenes que me llegaban desde todos los lados: desde la dirección comercial (luego reenviado por el gerente por si no fuera suficiente un solo mensaje), desde el departamento de RR.HH., los product managers y, por último, los gerentes de zona. Para colmo, era también muy frecuente la rectificación de tal o cual comunicado sin aportar el texto completo, sino simplemente diciendo que tal punto del escrito anterior (¿cuál de los cientos anteriores?) no tenía validez y debería ser sustituido por…

¿Cómo no va a haber problemas en la comunicación? Estamos complicando un proceso que ya es complejo de por sí. Mis preguntas al aire son:

• ¿Por qué los mandos intermedios no filtran la información que llega para transmitir solamente aquellas órdenes que son trascendentales para el negocio? Los comerciales lo agradeceríamos y el resultado seguro que sería mejor (órdenes más claras y ahorro de tiempo burocrático)
• ¿Por qué se hace tan poco feed-back? Seguro que si nos acostumbráramos a preguntar… “¿tú que entendiste realmente en este mensaje?” nos evitaríamos muchos malentendidos.
• ¿Por qué se abusa del envío de datos y no se manda la información concluyente de ellos? Al delegado se le suelen pasar muchos datos para que él mismo haga las interpretaciones oportunas. Esto no sería un problema excepto que el envío de datos comience a ser excesivo.

Vivimos en la sociedad de la información y esto se vende como una virtud. Pero lo que puedo asegurar sin riesgo a equivocarme es que era tan malo la fase anterior -en la cual carecíamos de mucha información relevante- como la actual, en la que tenemos tanta profusión de datos que nos resulta imposible manejarlos.

Ahí sigue esa tarea pendiente de resolver.
Un abrazo