BUROGRACIA (con G de “güevo”)

El tema de hoy es tan denso y complejo que tengo muchas probabilidades de acabar como un burócrata: escribiendo mucho para no decir nada. A ver que pasa. Eso sí, no dejen de ver el final: les he dejado un regalito que les va a gustar.

¿Cómo nace la burocracia de un vendedor? Generalmente nace del deseo y necesidad de la organización de controlar el trabajo de los agentes comerciales, personajes que cual mariposas, andan todo el día de flor en flor y nunca se sabe muy bien si están recolectando polen o buscando pareja (perdón por la comparación pero hoy tengo ganas de sonreír un poco; no se la tomen literalmente).

Y ya empezamos a liarla; primero la organización marca unas pautas de papeleo obligatorio que sirve precisamente para ese fin: saber qué hace cada uno. Luego viene un product manager y se le ocurre aprovechar el flujo de información para incluir algún parámetro que tenga que ver con su producto. Si hubiera tres product manager multipliquen eso por tres. Después viene el gerente de zona, descontento porque los informes “estandarizados” de la Central no son demasiado útiles para tener una idea pormenorizada del día a día de sus vendedores, y entonces pide a mayores un informe semanal detallado.

Un buen día a alguien se le ocurre que tener información “a toro pasado” no es suficiente, que lo importante es planificar por adelantado lo que se va a hacer. Y entonces adjuntan una planilla para que cada uno diga qué va a hacer el jueves, a quien va a visitar, a qué hora empieza, qué tiempo hace, con que camisa va a conjuntar la corbata roja, si va a llevar a Carlos Herrera en la radio o a Luis del Olmo, cuántos árboles quedan en el margen derecho de la carretera camino del destino y en qué fase están (floración, cayendo la hoja…), etc. Menos mal que para facilitar la tarea existen unas casillas ex-profeso para esta última información.

¿Cómo acaba la historia? El vendedor se satura de burocracia y ya no sabe si lo importante es vender o salir bien en los papeles. Los jefes tienen tantos informes para leer que ya no saben si salir con los vendedores o quedarse en el despacho mirando el ordenador. En la Central lo tienen más fácil, la información se tabula automáticamente y emerge la cordillera Penibética. Si estás en la cumbre no pasa nada, pero como estás abajo ya puedes ir cogiendo el telesilla antes de que te descubran. Lo más gracioso es lo del product manager: como la gente no quiere complicaciones ni dar explicaciones extra, al final cada uno pone lo que el otro quiere escuchar y la información recibida no tiene ninguna validez estadística.

Yo trabajé 20 años como vendedor y mi experiencia es más o menos esta que acabo de contar. Uno tiene la impresión de que trabaja en donde no debe (haciendo informes) y que todo ese esfuerzo encima carece de utilidad para la toma de decisiones y  ¡¡eso es lo peor!! Los vendedores son quienes están en contacto diario con los clientes y quienes poseen la información más valiosa para la estrategia del negocio. Y sin embargo casi ninguno está adoctrinado para trasladar esta información ni existen los canales adecuados, tan solo simples documentos estandarizados que nunca se ajustan a lo que uno necesita (o hay que cubrir casillas absurdas o no existen espacios para contar cosas relevantes). El e-mail se usa para reenviar cadenas de mensajes, no para cosas serias.

Y la historia acaba con una ingente cantidad de recursos infra-utilizados y con una pérdida importante de información que se queda en una esquina del cerebro del comercial sin que nadie más la aproveche. ¿Alguien se planteó alguna vez buscar una solución para este problema?

Como hoy me apetece que se echen unas risas, voy a deleitarles con un corto video que me entró esta tarde vía e-mail mientras hacía “la burocracia para la empresa”

Un abrazo