Cuando pensamos en ventas automáticamente nos imaginamos la interacción vendedor-cliente, aunque a poco que reflexionemos nos daremos cuenta que el mundo comercial es realmente más complejo de lo que parece. Utilizaré el siguiente gráfico para disertar sobre el asunto:
- La empresa.- generadora de los productos, que además tiene unos principios, unos objetivos e impone unos procedimientos a sus empleados.
- El vendedor.- que tiene su personalidad, unos conocimientos concretos, unas habilidades y unas motivaciones para trabajar.
- El cliente.- también con su personalidad, sus necesidades y sus objetivos.
La complejidad surge de todas las interacciones que se pueden dar:
- Empresa/cliente y cliente/empresa.
- Empresa/vendedor y vendedor/empresa.
- Vendedor/cliente y cliente/vendedor.
Este flujo de relaciones nos debe llevar a comprender que aunque la relación vendedor/cliente y cliente/vendedor es sumamente importante, no tiene por qué ser definitiva. Hay otras relaciones menos evidentes y menos vigiladas por las compañías que también pueden ser relevantes para las ventas. Veamos algunas de ellas:
- Empresa/vendedor.- unas malas directrices empresariales (mala estrategia, materiales promocionales inadecuados…) puede hacer que el resultado sea peor de lo esperado, sin que el vendedor tenga mucha culpa en ello.
- Vendedor/empresa.- del mismo modo, unos canales de comunicación mal diseñados o muy rígidos, que no favorezcan el flujo de información desde el cliente hasta la empresa (vía vendedor), puede hacer que las necesidades del cliente no sean bien entendidas y que el diseño de los productos no se adapten a ellas, con la consiguiente repercusión en el resultado final.
- Empresa/cliente.- imaginemos un servicio post-venta defectuoso, o una pésima garantía por parte de la empresa; estos defectos pueden echar por tierra todo lo que el vendedor ha ganado en la calle, puesto que ningún cliente se sentirá a gusto con una compañía–por muy bien que se lleve con el agente comercial que le visita- si no recibe de ella la calidad que espera de los productos o servicios que compra.
- Cliente/empresa.- esta relación es útil para sondear las necesidades de los clientes y para verificar su grado de satisfacción con el producto o servicio recibido. Si el cliente no tiene oportunidad de opinar porque la empresa no se interesa por ello o no crea una manera ágil de hacerlo, pueden producirse distorsiones en la percepción de las cosas por parte de la organización que conduzcan a estrategias equivocada, nuevamente con nefasta repercusión sobre los resultados.
En conclusión, si bien es cierto que lo que un vendedor haga en calle es determinante para las ventas, hay otras serie de relaciones menos evidentes que deberían trabajarse a fondo y alinearse entre sí, persiguiendo conseguir resultados sumativos entre todas ellas que ayuden a la consecución de los objetivos fijados. Así de complejo es el mundo empresarial y el mundo comercial en particular.
Un abrazo
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