¿DON DE GENTES o CATEDRÁTICOS EN VENTAS?

Don de gentes: ¡¡qué expresión tan extraña!! Era una de las condiciones “sine qua non” para contratar a un vendedor hace años. Ahora ya no se escucha tanto: se habla de competencias. Es más, yo diría que lo que prima en las contrataciones de los comerciales a día de hoy son sus conocimientos técnicos, que deben ser lo más alto posibles al objeto de poder transmitir al cliente la mejor información técnica y con el mayor rigor.

Digamos que esos son los dos extremos en los que se mueve la comunicación verbal ante el cliente: por un lado tenemos a aquellos vendedores que manejan con destreza las habilidades sociales, buenos conversadores, buenos relaciones públicas, y por otro tenemos al otro grupo de comerciales que conectan bien con clientes muy formados y que tienen profundos conocimientos técnicos para explicar las características de los productos.

Veamos los inconvenientes de ambas tipologías; los vendedores “sociales” suelen caer en el error de pensar que ya venden gracias a eso. Seguro que no les falta razón, pero el fallo puede estar en descuidar en demasía la parte técnica. Muchos clientes necesitan saber lo que compran, no vale que el vendedor les caiga muy bien. Si un vendedor con don de gentes añadiera a esa faceta una explicación relativamente profunda de las características del producto, quizá consiguiera aumentar sus ventas. Llegar a pensar que a uno le compran por lo bien que “se lo monta” con los clientes y abandonar otras estrategias puede ser un error que aminore la facturación.

En el otro lado teníamos los vendedores “técnicos”; el error en el que suelen caer se llama “síndrome del catedrático”, y viene siendo la imagen que pueden trasladar ante el cliente de eruditos, abrumando al interlocutor con su formación y dejándolo en evidencia y en inferioridad. Los clientes suelen ver con malos ojos que alguien venga a darles lecciones magistrales, y este perfil de vendedor no suele caer en la cuenta de que están haciendo eso, lo que al final supone un rechazo para el cliente y una negativa a la compra.

¿Dónde esta lo correcto? Lo fácil es pensar en el término medio, pero yo diré que no. Lo correcto es tener ambas facetas, porque dentro de la comunicación con el cliente ambas son importantes y tienen su momento. Si pensamos en los pasos que ejecutamos delante de nuestro interlocutor (que solemos llamar proceso de ventas), hay dos de ellos en los que la palabra del vendedor cobra especial relevancia: el primero es en la presentación, cuyo objetivo es romper el hielo y generar un clima de confianza que favorezca el intercambio de ideas y puntos de vista. En este momento es muy bueno el “don de gentes”; conviene hablar distendida y cordialmente, sin importar demasiado el tema ni la trascendencia del mismo. Los buenos conversadores consiguen la predisposición del cliente para poder sonsacarle información sobre sus necesidades, que es el siguiente paso a ejecutar. El segundo momento crítico es la argumentación de ventas, en donde ya no se puede divagar ni andar con rodeos: el cliente necesita información precisa y concreta sobre aquellas características que cubren sus necesidades, y el vendedor debe tener la suficiente capacidad y solvencia para dar la información que el cliente precisa sin distraerse del objetivo y siendo lo más concreto posible. No consiste en dar mucha información sino en darla de buena calidad sobre unos puntos muy concretos (sondeados previamente).

La disertación de hoy tiene como objetivo hacer reflexionar sobre la importancia de la comunicación hablada en los procesos de ventas y cómo “hay momentos para todo”: en ciertas fases tienen cabida las conversaciones banales, distendidas, amenas, cordiales… y en otras es preciso saber argumentar con exactitud y rotundidad determinadas características, con buena información, sin divagar y sin dar demasiados rodeos. Manejar ambos estilos no es fácil, pero el secreto para vender proviene muchas veces de saber hacerlo. ¡¡Manos a la obra!!

Feliz jornada