ESTRATEGIAS “contra” CLIENTES VIPs

El tema de los clientes de alto potencial está dando mucho más “zumo” del que yo me esperaba cuando empecé a exprimir esta pieza. Hoy seguiré con el tema dando una serie de directrices que yo usé en su momento y que me dieron relativamente buen resultado para captar a este colectivo tan especial.

Lo primero que hay que tener en cuenta son dos cosas: una) a esta gente le gusta sentirse importantes y dos) les gusta recibir un trato “especial”, diferenciado.  Por lo tanto, las estrategias para abordarlos pasan por crear acciones que incluyan esas dos premisas tan importantes para ellos. En este sentido, ahí van algunas sugerencias:

1. JEFES.- No está de más que de vez en cuando vayamos a visitarles con algún jefe y les “acariciemos un poco el ego”: “Sr. Tal, aprovechando que hoy estaba por esta zona mi jefe le he pedido que viniera a saludarle personalmente. Mi jefe ya sabe que usted es un cliente importante para nosotros y por ello… (lo que se nos ocurra)”. Cuando estos VIPs tratan con un jefe se sienten más a gusto, perciben que les tienen en consideración, en un escalón superior (más arriba que el del “vulgar” delegado de todos los días).
2. ASESORES.- En alguna ocasión tengo usado esta técnica. Consiste en “venderles la moto” de que en la empresa siempre nos cuentan las cosas bonitas de los productos pero nosotros agradecemos tener a alguien en la zona que nos den su opinión sincera sobre la realidad de los productos, “y en este sentido yo había pensado que usted, que tiene mucho prestigio en este negocio… (lo que se nos ocurra)”. No tengáis miedo a esta técnica: el cliente rara vez “raja” contra los productos. Al contrario, comienza a sentirse importante. Le estamos dando un rango superior, y eso a ello les gusta mucho: ahora son nuestros “asesores” en la zona. Quizá nos den algún consejo que no veamos aplicable, pero no cuesta ningún trabajo darle la razón y punto pelota. “¡Qué interesante esto que me cuenta. Lo tendré en cuenta para mis visitas!”
3. VISITAS A EMPRESA.- Lógicamente para esta estrategia hay que contar con el apoyo de la central. A los clientes VIPs les encanta que les llevemos a la fábrica para enseñarles “in situ” el proceso de fabricación. Si además son recibidos por algún alto cargo de la compañía, mejor que mejor. Recordemos lo de sentirse importantes y el trato diferenciado. Esta es una acción que les agrada mucho y que además deja buen recuerdo. Cuando les visita alguien diferente siempre recuerdan la visita: “Pues tu anterior compañero me llevó a la planta que tenéis en La Puebla de Montalbán…”
4. LLAMADAS A LA RECEPCIÓN PEDIDOS.- Otra manera de que perciban un trato especial es que nosotros estemos pendientes de la entrega de los pedidos y les hagamos una llamada para preguntarles si todo ha llegado en orden. No deja de ser un “impacto” más que nos ayudará a que nos recuerde y además percibirá que realmente nos preocupamos por dar un servicio excelente. Parece una tontería, pero este tipo de acciones tan simples pueden marcar una gran diferencia entre unos comerciales y otros.
5. UN CLÁSICO: LAS FECHAS IMPORTANTES.- Probablemente no tengamos presupuesto ni tiempo para estar pendientes de las fechas importantes de todos nuestros clientes, pero a este grupo tan especial sí que es importante tenerlos presente y felicitarlos cuando sepamos que están de santo, de cumpleaños, el de su hijo… Nuevamente, percibirán un trato especial y diferenciado.
6. LA MUJER Y LOS HIJOS.- Si tenemos que hacerles algún detalle especial de empresa, no está de más pensar en algo que involucre también a su mujer y/o a sus hijos. En algunas etapas yo entregaba enciclopedias en CD-Rom para los niños, o juegos informáticos, o invitaciones de fin de semana que incluían a mujeres. Lo que buscamos es que la esposa haga una tarea de apoyo y refuerzo: “¿qué fue de aquel delegado que te dio el juego para el niño? ¿te sigue visitando?”

En fin, algunas de estas cosas son buenos hábitos que también deberíamos tener con todos los clientes, pero que cobran especial importancia con este grupo de clientes. Ya habrá leído en mi anterior artículo que yo no soy partidario de obsesionarme con este perfil de cliente, pero entiendo que hay gente que sí tiene interés especial en ellos (los que llevan “cuentas clave”). Yo nunca tuve el retorno que me esperaba para su potencial y quizá eso esté condicionando mi percepción sobre este colectivo. Pero bueno, ahí dejo algunas ideas sobre las que trabajar.

Muchas gracias por seguirme