OBJECIÓN versus EXCUSA

Lo mejor que nos puede pasar en una visita es que el cliente nos ponga una objeción. Una objeción es una duda que frena el cierre de la venta, de tal modo que si se resuelve acertadamente esa duda, la venta es casi segura. A menudo se dan cursos de cómo tratar las objeciones, cuando realmente la solución es bastante simple: cualquier vendedor que conozca perfectamente su producto tiene que estar plenamente capacitado para resolver todas cuantas objeciones surjan. Y si no tiene la respuesta adecuada... lo mejor es reconocer que no sabemos responder a esa cuestión y punto. Que buscaremos una respuesta para la siguiente visita. Nunca debemos mentir para salir del apuro. Es más importante conservar a un cliente que sacar adelante una venta con una mentira. Se volverá en nuestra contra una vez que descubran la verdad y habremos perdido al cliente.

Vamos a complicar un poco la cosa: ¿qué sucedería en los siguientes casos?

1) No he explicado bien las características del producto y estoy tratando de cerrar la venta.

2) No he preguntado al cliente sus necesidades pero he explicado el producto y estoy tratando de cerrar la venta.

3) He desarrollado el argumentario de modo "automático" sin observar hasta qué punto el cliente me estaba siguiendo y estoy tratando de cerrar la venta.

Muchos dirían: lo normal es que el cliente ponga una objeción. Pues no, en este caso lo que pone el cliente es una excusa. Si el cliente no entendió lo que le queremos vender o nota que le estamos abrumando y presionando, a la hora del cierre sacará cualquier tontería con el único objetivo de parar el proceso y tomar el control sobre una situación que él notaba que le estaba desbordando. Cualquier excusa es válida en ese caso: "es que el precio me parece un poco alto", "tengo que pensármelo bien", "ahora mismo no me hace falta nada", "ya pasó por aquí un colega tuyo la semana pasada y le compré a él"...

A veces no es fácil distinguir una excusa de una objeción pero la pista la podemos encontrar en cómo hemos realizado el proceso de ventas. Si hemos desarrollado un buen proceso, preguntando previamente las necesidades al cliente, le hemos dado los argumentos precisos para responder a esas necesidades, hemos llevado un ritmo de conversación idóneo, sin presionar, etc., cuando el cliente nos plantee una duda lo normal es que sea una objeción. Resolvámosla y punto.

Si por lo contrario, hemos ido a visitar a una persona que no tiene interés en el producto, o hemos abrumado al cliente con explicaciones que a él no le interesaban, o hemos sido demasiado incisivos, etc. y surge una duda, el cliente nos está parando los pies. Da igual lo que respondamos porque el cliente no comprará. Tenemos que retomar el tema desde el principio, obviamente en otra visita. Lo mejor es despedirse amablemente, darle las gracias por el tiempo prestado y dejar pasar un tiempo antes de volver. Hemos perdido el tiempo y se lo hemos hecho perder a él.

Una objeción nos acerca a la victoria. Una excusa nos acerca a la derrota. No demos pie a que nos pongan excusas.

5 comentarios:

  1. Qué Hacer cuando un cliente te pone una objeción y la resuelves adecuadamente, ¿ puede ponerte una excusa ? ¿ qué hacer entonces ?

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  2. Las objeciones son dudas razonables que deben resolverse para que el cliente esté convencido de la compra, y esta es la diferencia fundamental con las excusas. En una excusa, digas lo que le digas al cliente, será difícil que cierre el trato. Al fin y al cabo, el cliente lo único que busca es "ponernos" zancadillas para sacarnos de delante. En una objeción, insisto, el cliente tiene una duda. Nosotros debemos resolverla con honradez y, a partir de ahí, el cliente tendrá ya todos los elementos para formarse un juicio y decidir. Si nuestra respuesta le satisface, comprará. Si nuestra respuesta (aún siendo honrada y estando bien explicada) no es de su agrado, no comprará. Lo explicaré con un ejemplo: supongamos que tengo delante de mí a un vendedor de telefonía que quiere que me cambie a Yoigo. Yo le puedo decir: "ya, pero, es que yo suelo viajar el extranjero con frecuencia. ¿Puedo tener problemas de cobertura con esta compañía? Fíjate: esta es una duda razonable que me frena a la hora de cambiar. El vendedor debe responderme con sinceridad. Por ejemplo... Pues no porque en el extranjeros usamos la red de vodafone gracias a un acuerdo que tenemos. O puede decirme... pues realmente, si Vd. viaja al extranjero quizá no le convenga Yoigo porque efectivamente no le podemos garantizar la cobertura. Yo ya puedo decidir. Si el vendedor me responde lo primero (no hay problemas), es decir, me resuelve correctamente mi dida y yo sigo sin comprar, realmente lo que le puse fue una excusa; no tenía ninguna intención de cambiarme de empresa y mis dudas eran zancadillas para que me deje en paz.

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  3. ¿que podemos hacer para evadir las escusas negativas y asi el cliente compre el producto?

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  4. Te aconsejo que leas los post titulados "procesos de ventas" (puedes llegar desde las etiquetas) para entender mejor la respuesta que te voy a dar. Desde mi punto de vista las excusas se producen porque el cliente no tiene ninguna intención de comprar y lo que pretende es ponernos "zancadillas" y sacarnos de delante. Si esto es así, lo normal es que el problema no esté en el cliente sino en nosotros mismos: hemos realizado mal alguno de los pasos previos al cierre, cualquiera de esos pasos que yo describo en los post "procesos de ventas".

    Por ejemplo: si seleccionamos un cliente sin tener demasiada información sobre él, a lo mejor estamos tratando de convencer a una persona que no tiene ningún interés en el producto. Es normal que ponga excusas. Si no hemos argumentado bien nuestro producto o no hemos sondeado sus necesidades para adaptar nuestro producto a sus requerimientos, es normal que el cliente no sepa lo que le queremos vender, o no entienda para qué lo necesita. Saldrán excusas. Si el cliente nos puso una objeción y no se la resolvimos adecuadamente, lo siguiente será una excusa.

    En conclusión, la excusa nos indica que algo no ha ido bien en la entrevista. Debemos recapacitar sobre ello y replantear todo el proceso. A lo mejor es el momento de preguntarle directamente al cliente si tiene interés en alguna cosa concreta de nuestro producto, hablar claramente en búsqueda de algún punto de entendimiento para poder desde ahí "reconstruir" toda la relación comercial. Insisto: cuando aparece una excusa, algo hemos hecho mal NOSOTROS.

    Recuerda que la objeción es diferente; en este caso no hay ningún fallo en el proceso (el cliente está bien seleccionado, la argumentación ha sido asilimada...); simplemente que el cliente tiene alguna duda más que le frena, y esa duda debe ser resuelta. Aquí el cliente no quiere sacarnos de delante, sino simplemente busca recopilar toda la información para poder tomar una decisión razonada.

    ¿Está más o menos resuelta tu duda? ¿Quieres que profundicemos en algo más concreto?

    Un fuerte abrazo
    Joanillo

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