OBJECIÓN versus EXCUSA

Lo mejor que nos puede pasar en una visita es que el cliente nos ponga una objeción. Una objeción es una duda que frena el cierre de la venta, de tal modo que si se resuelve acertadamente esa duda, la venta es casi segura. A menudo se dan cursos de cómo tratar las objeciones, cuando realmente la solución es bastante simple: cualquier vendedor que conozca perfectamente su producto tiene que estar plenamente capacitado para resolver todas cuantas objeciones surjan. Y si no tiene la respuesta adecuada... lo mejor es reconocer que no sabemos responder a esa cuestión y punto. Que buscaremos una respuesta para la siguiente visita. Nunca debemos mentir para salir del apuro. Es más importante conservar a un cliente que sacar adelante una venta con una mentira. Se volverá en nuestra contra una vez que descubran la verdad y habremos perdido al cliente.

Vamos a complicar un poco la cosa: ¿qué sucedería en los siguientes casos?

1) No he explicado bien las características del producto y estoy tratando de cerrar la venta.

2) No he preguntado al cliente sus necesidades pero he explicado el producto y estoy tratando de cerrar la venta.

3) He desarrollado el argumentario de modo "automático" sin observar hasta qué punto el cliente me estaba siguiendo y estoy tratando de cerrar la venta.

Muchos dirían: lo normal es que el cliente ponga una objeción. Pues no, en este caso lo que pone el cliente es una excusa. Si el cliente no entendió lo que le queremos vender o nota que le estamos abrumando y presionando, a la hora del cierre sacará cualquier tontería con el único objetivo de parar el proceso y tomar el control sobre una situación que él notaba que le estaba desbordando. Cualquier excusa es válida en ese caso: "es que el precio me parece un poco alto", "tengo que pensármelo bien", "ahora mismo no me hace falta nada", "ya pasó por aquí un colega tuyo la semana pasada y le compré a él"...

A veces no es fácil distinguir una excusa de una objeción pero la pista la podemos encontrar en cómo hemos realizado el proceso de ventas. Si hemos desarrollado un buen proceso, preguntando previamente las necesidades al cliente, le hemos dado los argumentos precisos para responder a esas necesidades, hemos llevado un ritmo de conversación idóneo, sin presionar, etc., cuando el cliente nos plantee una duda lo normal es que sea una objeción. Resolvámosla y punto.

Si por lo contrario, hemos ido a visitar a una persona que no tiene interés en el producto, o hemos abrumado al cliente con explicaciones que a él no le interesaban, o hemos sido demasiado incisivos, etc. y surge una duda, el cliente nos está parando los pies. Da igual lo que respondamos porque el cliente no comprará. Tenemos que retomar el tema desde el principio, obviamente en otra visita. Lo mejor es despedirse amablemente, darle las gracias por el tiempo prestado y dejar pasar un tiempo antes de volver. Hemos perdido el tiempo y se lo hemos hecho perder a él.

Una objeción nos acerca a la victoria. Una excusa nos acerca a la derrota. No demos pie a que nos pongan excusas.