LAS CONSECUENCIAS DE UN MAL JEFE

Siguiendo la línea general de este blog de contar experiencias personales, hoy hablaré de cómo un mal jefe puede dejar un territorio arriunado para muchísimo tiempo.

En el mundo de las ventas, salvo aquellas empresas que gastan ingentes cantidades de dinero en campañas promocionales, la imagen de empresa que llega al cliente guarda una relación directa con el trato que recibe del representante que le visita. No sólo importa la manera de comportarse del delegado (que sea una persona amable, profesional, diligente, formal...) sino también, y muy importante, que tenga continuidad en el tiempo. Voy a ilustrar esta disertación con varios ejemplos:

- seguramente muchos de nosotros hayamos tenido una buena relación profesional (e incluso personal) con el director de nuestro banco, o con un empleado. Nos conoce por el nombre, nosotros igual a él, le planteamos consultas con frecuencia, alguna vez nos tiene sacado de algún apurillo...; ¿verdad que supone un chasco que a esta persona la cambien de sucursal? Por un tiempo nos sentiremos extraños, hasta que nuevamente comencemos a conocer al sustituto. ¿Y si volviera a haber un segundo cambio? ¿Y si hubiera un tercero? Lo normal es que al final nos desvinculáramos de la entidad, porque estaríamos hartos de tantas caras nuevas y tanto "volver a empezar".

- en la cafetería "de siempre" suele pasar lo mismo: conocemos al camarero, nos conoce a nosotros, sabe lo que tomamos habitualmente, nos reserva el periódico, charlamos de futbol y esas cosas tan intrascendentes...; si cambiaran al camarero nos lo tomaríamos como un fastidio: volver a empezar. Si lo hicieran una segunda vez, una tercera vez... acabaríamos tomando el café en otro sitio.

Pues esto que vemos en nosotros mismos, lo sufren nuestros clientes cuando en una zona concreta se produce una excesiva rotación de personal. Todos tenemos ejemplos cercanos; en mi sector hay empresas bastante grandes e importantes con una mala imagen delante del cliente, en contraste con empresas más humildes y discretas que mantienen una imagen excelente. ¿Cómo es posible? Esta diferencia se explica por la continuidad del representante en el tiempo y, como no, por su buen hacer. Al cliente le gusta tener en la mente la cara de la persona que le visita cada vez que escucha hablar de cierta empresa. Diría más: le gusta conocer su nombre. Esta vinculación comienza a romperse cuando se produce una excesiva rotación de personal en un territorio, y las consecuencias de ello son difíciles de arreglar y además lleva mucho tiempo hacerlo.

Veamos ahora como un jefe puede provocar un desastre difícil de reparar: basta con que tense demasiado la cuerda con sus delegados y que estos comiencen a marcharse de la compañía. A veces los jefes autoritarios son bien vistos por las empresas (algunas incluso potencian este perfil), porque son capaces de conseguir resultados a corto plazo gracias a la presión emocional que ejercen sobre la fuerza de ventas. Pero cada persona tiene un grado de resistencia a la presión diferente, y si constantemente se sobrepasa el límite, el vendedor acaba cayendo en absentismo laboral o acaba cambiando de empresa. Si esto se generaliza y repercute en la imagen de la empresa ante el cliente, el cliente se cambiará de compañía. Recuperar toda esa imagen perdida puede llevar años. Resumiendo, la gestión del gerente, aún siendo buena a corto plazo si medimos los resultados, es nefasta a largo plazo.

Finalizo con otro punto: este tipo de actitudes dañinas para la empresa suelen ir de la mano de los nuevos directivos (sean mandos intermedios o mandos superiores) que tienen un afán de logro desmesurado. Son personas que llegan a las empresas con el ansia de demostrar resultados lo antes posible, de demostrar que fue un acierto contratarlos a ellos, y en ese afán no escatiman recursos: son capaces de generar un nivel de estrés y tensión en la red de ventas con tal de conseguir rápidamente estos resultados que no sopesan las consecuencias nefastas para la empresa que tal política pueda causar.