Fases emocionales

Existen muchas teorías sobre motivación que como tal pretenden orientar e inducir a la reflexión sobre el comportamiento humano. Son muy conocidas las teorías de Maslow, Herbergz... pero yo voy a hablar de una teoría muy particular que tuve oportunidad de conocer hace bastantes años en un curso de formación de directivos. En ella se habla de que cualquier persona, al iniciar una nueva actividad, suele pasar por cuatro fases en su estado de ánimo. Remarco: ¡¡ suele pasar !! (no es una ciencia exacta). Conocer cada una de ellas en importante, tanto para el individuo como para quien tenga responsabilidad sobre él, de cara a darle la motivación en el grado adecuado.

El objetivo del directivo es ayudar al individuo a transitar por las fases hasta alcanzar el nivel IV, también llamado de "madurez"; en esta última fase se supone que la persona ya tiene los recursos necesarios para entender su funcionamiento emocional y para automotivarse. Estas 4 fases aparecen reflejadas en las siguientes fases en la fila denominada "querer", uno de los tres pilares del éxito de los que hablé en un artículo anterior. Aprovechando la disertación, incluiré otro pilar -el denominado "saber"- para entender también su evolución a través de las fases descritas. Vamos a ello:

• FASE I.- Cuando un individuo comienza una actividad nueva (suponemos una actividad diferente a las realizadas hasta ahora e iniciada NO de modo impuesto, sino por iniciativa propia), su grado de motivación es alto y su grado de conocimiento mínimo. Vamos a ilustrar la situación con un ejemplo un tanto extremo: nos acaban de contratar en una nueva empresa. Lo normal es que estemos tremendamente motivados y agradecidos, con enormes ganas de comenzar a demostrar de lo que somos capaces. Seguramente vayamos a un curso de formación y probablemente estemos todo el rato pensando en futuros potenciales clientes, con ganas ya de empezar a contactar con ellos... Es aquello de... "¡¡ dejadme empezar !! Como es obvio, los conocimientos técnicos y demás todavía son muy bajos.
• FASE II.- Una vez acabado el curso de formación, tenemos unas expectativas "sesgadas" de la realidad; en los cursos los productos parecen perfectos, estamos plenamente convencidos de que tenemos lo mejor y, en cierto modo, minusvaloramos a los competidores. Cuando salimos a la calle nos topamos con la pura realidad: las cosas son un poco más complicadas de lo que pensábamos. Resulta que los clientes nos transmiten una sensación más fría de lo que pensábamos, surgen problemas que no contemplábamos, no tenemos todavía la suficiente soltura y destreza para argumentar y rebatir -lo que hace que nos sintamos inseguros-, algunos clientes son nuevos y todavía no tenemos el grado de relación necesario para fidelizarlos...; todo esto hace que afloren pensamientos del tipo "uff, no sé si no me habré equivocado con el cambio", "no sé si seré capaz a responder a las expectativas que depositaron en mí", "esto no es como yo me lo imaginaba"... La consecuencia es que nuestro grado de motivación se cae a plomo, aunque nuestro grado de conocimiento sigue aumentando progresivamente (ver gráfico superior).
• FASE III.- Seguimos trabajando y poco a poco vamos superando la impresión negativa anterior. Unos días nos salen bien y volvemos a sentir confianza y seguridad, otros nos salen regular y volvemos a dudar de nosotros... Se producen las fluctuaciones que se ven en la gráfica por el lado de la motivación. La experiencia nos va ayudando a entender las cosas y a sacar conclusiones, a poco que reflexionemos sobre ello. Así, vamos descubriendo nuestro grupo de clientes afines, con los que mejor empatizamos. Vamos ganando soltura con las argumentaciones. En conclusión, vamos aprendiendo el funcionamiento de negocio. Nuestro grado de saber sigue aumentando progresivamente.
• FASE IV.- Llegamos al denominado momento de "madurez"; unas veces se llega antes y otras más tarde, dependiendo del tipo de tarea que estemos realizando, de nuestra capacidad de aprendizaje en fases pasadas, de la personalidad de cada uno..., no existe un tiempo concreto de duración en la transición por los distintos momentos hasta llegar aquí. Esta fase se alcanza cuando se supone que tenemos las suficientes tablas para entender el negocio y responder a las situaciones con la necesaria capacidad de automotivación. Por poner un ejemplo: si yo llevo varios días con una mala impresión sobre el resultado de mi gestión con los clientes, puedo tomar la decisión de dedicar el siguiente día a visitar a aquellos con los que más empatizo, a tomarme un café con ellos y a hablar distendidamente de lo que surja. Lo normal es que me sienta a gusto, se me eleve la autoestima y retome nuevamente la fuerza necesaria para reconducir la situación. Si una persona es capaz a hacer estos análisis y a tomar estas decisiones, podríamos pensar que está en una fase de madurez en la que ya es capaz de autogestionarse y está es disposición de abordar nuevos retos (por ejemplo, delegar en él ciertas tareas que le aporten realización profesional). A este grado de autonomía contribuye el hecho de haber alcanzado un nivel óptimo de conocimientos.

En la siguiente gráfica se muestra cómo debe actuar un mando con sus subordinados para ayudarles a transitar por las cuatro fases y llegar hasta la madurez (autonomía de gestión). Lo importante es detectar en qué momento puntual se encuentra el individuo y darle el grado de motivación y/o conocimientos acordes con la situación. Las cruces representan precisamente esto. La fase más crítica es la II, que es cuando un trabajador debe recibir un alto grado de motivación para que no abandone la tarea en este punto y al mismo tiempo se le sigan aportando los conocimientos necesarios para entender el funcionamiento de la tarea.





Para finalizar, decir que además las cuatro fases descritas, últimamente se habla de una quinta fase realmente crítica e importante, causante en muchas ocasiones de serios problemas de índole laboral que pueden acabar en absentismo o en situaciones muy complicadas de resolver. En un próximo comentario hablaré expresamente de esta fase.