DESATENCIÓN al cliente

Si alguna vez han ido a algún curso sobre captación de clientes en entornos web habrán escuchado que sólo disponemos de unos pocos segundos para "atrapar" al consumidor que entra en nuestra página: si rápidamente no encuentra lo que busca, cerrará la página y se irá a la siguiente del listado del buscador. Y claro, si lo que sucede en entornos digitales es una réplica de lo que sucede en la vida "real", ¿por qué no le damos ninguna importancia a las esperas en los establecimientos físicos?


Les pondré un ejemplo real de esta misma semana; me tocaba hacer una revisión rutinaria a la moto y busqué un taller cerca de casa para llevarla. San Google, como siempre, fue quien me dio la relación. Llamé al primero de ellos (un concesionario de motos) y pedí que me pasaran con el taller. Como el teléfono estaba comunicando, me dieron su número directo y me pidieron que marcara pasados unos minutos. Así lo hice; el caso es que nadie atendió mi llamada en el tiempo que estuvo sonando, hasta que se cortó la conexión. Decidí dar una segunda oportunidad y volví a marcar al rato; ¿qué creen que pasó? Pues exactamente lo mismo: se agotaron los tonos de llamada y nadie atendió el teléfono, por lo que volví al buscador de google y cambié al segundo taller del listado. En esta segunda ocasión la cosa fue mejor y por fin pude cerrar mi cita para esa misma tarde. 

MORALEJA. Si tuviera que resumir todo ello en una frase, sería la siguiente: han perdido un cliente por no atender el teléfono. Así de simple, y así de duro. ¿Se imaginan que esto pase diez veces al día? Echen cuentas y pásmense del dinero que podrían estar dejando de ganar por culpa de la "desatención al cliente". 

Señores empresarios; el mundo es muy competitivo a todos los niveles y no solo en entornos digitales. Las personas somos impacientes, qué le vamos a hacer, y tenemos multitud de ofertas alternativas a golpe de llamada. ¿Se han parado a reflexionar sobre la calidad de los servicios que ponen a disposición de los usuarios a la hora de atenderlos? Y no hablo sólo de la atención telefónica, sino también de esa genérica cuenta de correo info@ytalytal.com que acaba en el olvido y nadie gestiona, en donde se acumulan centenares de emails que podrían hacer aumentado su volumen de negocio si hubieran sido atendidos en plazo y en forma. Ya sé que los clientes somos unos malvados, infieles por naturaleza, pero no se equivoquen: no siempre la culpa es nuestra. Ustedes, de vez en cuando, nos "invitan" a salir de sus establecimientos al tratarnos con el más absoluto desprecio. Venga, ¡¡castigados a la esquina de pensar durante un ratito!!

Cordialmente

JJ

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