Ya pasó algún tiempo desde que escribí un artículo hablando del contraste que aportan las reclamaciones: son situaciones desagradables y tendemos a rechazarlas pero, al mismo tiempo, son una oportunidad de oro para ganarse a un cliente si la gestionamos convenientemente. Una frase leída días atrás en la web de un amigo me recordó nuevamente este asunto, aunque hoy reflexionaré desde otro punto de vista diferente al de aquel momento. Comenzaré citando la frase y el autor, para a continuación construir mi disertación de hoy:
De entrada a muchas personas que ocupen posiciones directivas les resultará chocante y hasta les enojará la frasecita: “¿cómo se le puede decir a un empleado que me relegue a un segundo plano, si soy yo el que le pago la nómina?” Pero precisamente en esta cuestión reside una de las grandezas de los “líderes” y una de las enormes diferencias con los “jefes”. Los líderes verdaderos, las personas que realmente conducen a sus equipos con la perspectiva clara del negocio, saben que lo que realmente mantiene en pie a las empresas son los propios clientes y que a ellos hay que darles un buen servicio si queremos construir una organización sólida y diferenciada de los rivales. El orgullo de un “jefe” jamás le permitiría que lo pasáramos a un segundo plano: un “líder” no tiene ningún inconveniente en dejarse relegar a un segundo, a un tercer o a un décimo lugar si hiciera falta, porque su acción no se mueve por el orgullo sino por el servicio a los demás. Tiene el “fin en la mente” y comprende perfectamente que quien da vida a las empresas son los clientes, no los jefes. Es un cambio de mentalidad sumamente importante que no todo el mundo es capaz de hacer.
Recuerdo ciertos momentos de mi vida profesional en los que tuve que tomar decisiones difíciles y arriesgadas para defender a ciertos clientes que manifestaban su descontento por alguna acción de mi empresa perjudicial para ellos. Por ejemplo, cuando no se cumplía un compromiso adquirido en materia de bonificaciones en los precios. Lo fácil era excusarme diciendo “es que la empresa no puede mantener lo prometido y yo soy un mandado, no puedo hacer nada”, pero yo tenía bastante claro que esa actitud iba a suponer la pérdida clara de un cliente, y de otro, y de otro… ¡¡Con lo que cuesta ganarlos!! ¡¡Y con lo importantes que son para seguir alcanzando nuevamente mi objetivo de ventas!!
Una metedura de pata de este estilo supone echar por tierra la labor de muchos años y, a nivel empresarial, supone perder de una tacada cientos de clientes por toda España. En la mente “cortoplacista” de ciertos directivos solamente aparece el ahorro que les supone no cumplir un descuento comprometido, pero a la larga la pérdida de ventas recurrentes de esos clientes es mucho mayor que el beneficio conseguido en un momento puntual.
Ante esta problemática, hay mandos intermedios que “no se mojan” y mandan cumplir las órdenes de arriba: no se puede ofrecer el precio hablando y punto-pelota. Los líderes sí se mojan hasta el cuello, apoyan a los vendedores y defienden al cliente; dan un puñetazo encima de la mesa de quien haya que darlo. Podrán conseguir cambiar la orden o no, pero por lo menos no se quedan con las ganas de decir lo que realmente piensan.
Para mí siempre resultó increíble que alguien dictara una orden en un sentido y una vez que esa directriz ya fue comunicada al cliente, tirara de refranero español y “donde dije digo, digo Diego”. Con total naturalidad: aparece un imprevisto (el coste es desmesurado y no se puede soportar, se decide aplicar otra medida…) y se cambia la orden. Hay que ser un verdadero imprudente para no valorar adecuadamente el coste en pérdida de credibilidad que suponen estos vaivenes, pero si imprudente es quien toma estas decisiones, igual de “cómplice” es quien asume la nueva orden sin –al menos- dejar oír su grito de protesta. Y en esto estamos: ¿trabajamos para los jefes o para los clientes? (retomo la pregunta inicial).
Por suerte para mí, en aquellos momentos críticos fui capaz a hacer valer mi palabra dada (con la complicidad del que era mi jefe por entonces) y gracias a ello taponé una importante vía de agua en mi cartera de clientes. De no haber sido así, probablemente hubiera perdido de una tacada el 5 o el 10% de las personas que tanto trabajo que costó vincular, y eso no lo iba a compensar fácilmente en dos días.
Decisiones de este estilo -en las que se olvida que el cliente es la base de cualquier compañía, que sin clientes no tiene sentido ninguna empresa-, son las causantes de las debilidades que aquejan a muchos negocios en situaciones críticas como la actual, en donde las ventas se pelean con el cuchillo en los dientes. Si no defendemos al cliente, no defendemos el negocio. ¡¡OJO, con sus matizaciones, que también las hay!!
Feliz jornada a todos
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