Lógicamente no voy a hablar de la venta de “baja implicación”, es decir, aquella que se realiza en un supermercado –por ejemplo- cuando uno va recogiendo productos por las estanterías. Aunque sí puede haber cierta sugestión que condicione la elección de uno y otro producto, lo que me interesa hoy es hablar de emociones en mayúsculas, y esto suele darse en la venta intermediada por un comercial cuando éste sabe dotar a la comunicación de la ilusión necesaria para inclinar al cliente hacia donde uno quiere. Vamos a ello.
Lo primero que conviene remarcar es que los clientes comienzan a sentir la necesidad de compra cuando conseguimos que afloren ciertas emociones, que tanto pueden ser positivas (bienestar, alegría, ilusión…) como negativas (miedo…) Es fácil de entender: intente usted argumentar un producto (el que sea) usando un tono de voz monótono, cansino, sin altibajos. Usted está haciendo bien su tarea de argumentación, está transmitiendo con veracidad las características de su producto, pero el mensaje no está llegando al corazón de su interlocutor. Pruebe ahora a realizar exactamente la misma argumentación, pero dotando a sus palabras de emotividad, usando los silencios pertinentes, elevando la voz cuando quiere remarcar alguna propiedad concreta. Si lo hace bien, notará el brillo en los ojos de su cliente. El cliente comenzará a sentir que los mensajes le afectan anímicamente y le incitan a la compra. Usted estará empezando a llevar “el agua a su molino”, a mover al cliente hacia donde le interesa. Cualquier vendedor con un poco de experiencia sabe que esto funciona así.
De todos modos y aunque el comercial sea consciente de que tiene que emocionar para vender, surge un problema: no siempre tenemos el estado de ánimo óptimo para comunicar con ilusión. Hay veces que tenemos problemas en la cabeza (un retraso en la nómina, un problema con el niño, un cabreo por un incidente de tráfico) que nos generan estados de ánimo negativos, que acabamos transmitiendo a nuestros clientes a través del lenguaje no verbal. Cuando uno está cabreado, queramos o no, eso se nota. Y como al final transmitimos lo que llevamos dentro, el problema lo tenemos cuando dentro acumulamos sentimientos negativos. Así es difícil emocionar y conseguir una venta.
Un buen vendedor es un gestor de sus emociones. Tiene que tener herramientas y habilidades para saber cambiar su estado de ánimo antes de entablar un diálogo con su cliente, para que esos minutos de conversación se conviertan en un productivo intercambio de información. Hay técnicas que nos pueden ayudar a ello, como por ejemplo la risoterapia. Pero, en definitiva, cada uno debe ser consciente de que…
- Transmitimos lo que llevamos dentro
- Si lo que llevamos es negativo, debemos mudarlo o “esconderlo”
- Solamente ilusionando y emocionando seremos capaces a cerrar una venta.
Pondré un ejemplo: una persona conocedora de estos preceptos es capaz de buscar elementos que le permitan cambiar su estado de ánimo antes de hablar con un cliente. Supongamos que un vendedor al que le gusta la música clásica se levanta de “mala leche” por un conflicto con su pareja, que no es capaz a quitar de la cabeza. Una alternativa es ir a comprar un CD al salir de casa e ir escuchándolo en el coche de camino a sus visitas. Seguro que al rato ya habrá aplacado algo su ira y que su estado de ánimo habrá mejorado. Otro vendedor al que le guste pasear, puede tomarse unos minutos de “desconexión” por un paseo marítimo para alejar de su mente aquellos problemas que le corroen y le generan sentimientos negativos. Una vez alcanzado el estado de ánimo óptimo, podrá continuar con su tarea cotidiana.
Lo que está claro es que si uno tiene dentro de sí malas emociones, es casi mejor que deje de hacer visitas antes de atender a los clientes de mala uva y provocar en ellos reacciones negativas.
Espero que esta reflexión sirva para que cada uno se pare a valorar hasta qué punto su estado de ánimo está repercutiendo en sus resultados, y ponga el remedio oportuno en caso de que lo crea procedente.
Un fuerte abrazo
P.D.: una aclaración sobre una cuestión comentada más arriba. ¿Se puede vender generando emociones negativas tales como el miedo? Por supuesto que sí. Un vendedor de puertas de seguridad juega con eso. Tiene que hacerle ver al cliente el enorme trastorno que le puede suponer perder parte de su patrimonio acumulado con tanto esfuerzo dentro de casa por no gastarse el dinero en una buena puerta de seguridad. La conversación debe ser lo suficientemente emotiva para que el cliente sienta miedo por la pérdida de todo ese valor, momento en el cual comenzará a valorar en serio la opción de comprar la puerta que le están ofreciendo. Así de simple y así de claro.
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