EMPEORAR UN CONFLICTO

Los clientes nos creamos la imagen de una empresa en función de mensajes que recibimos (publicitarios, de colegas, etc.), pero la confirmamos o la rechazamos en función del trato que recibimos por los empleados de la misma. Su actitud y su comportamiento para con nosotros es fundamental a la hora de crear prestigio o manchar una imagen corporativa.

Hoy voy a ilustrar mi disertación haciendo uso de un conflicto real con una empresa de renting de automóviles; trataré de explicar cómo la manera de obrar de una simple empleada puede empeorar una situación tensa hasta límites irreconciliables.

Sin entrar en muchos pormenores, imaginemos la siguiente situación: un usuario necesita alquilar un vehículo y acude a una oficina de una empresa de renting. Le hacen firmar una serie de papeles (imprescindibles para la entrega del vehículo) y entre ellos, una casilla en la que autoriza a la empresa a efectuar los cargos que procedan contra la tarjeta de crédito del cliente.

Durante el viaje se produce un percance ajeno al conductor que obliga a la inmovilización del vehículo. El servicio de asistencia recoge a los viajeros en taxi y les lleva a otra oficina, en donde les entregan un segundo vehículo para poder continuar el trayecto. El vehículo es devuelto el plazo y condiciones en el lugar estipulado.

A los pocos días, el cliente descubre que han emitido dos cargos contra su tarjeta de crédito, ninguno de ellos ajustado al servicio contratado. El primer cargo corresponde al coche alquilado en primera instancia al que le san sumado unos 120€ por repostaje del depósito (este vehículo quedó tirado en medio de una autopista por un problema ajeno al conductor). El segundo cargo probablemente corresponda al segundo vehículo puesto a disposición por la compañía para la finalización del recorrido, que no debería ser cobrado porque “reemplaza” al dañado por causas ajenas al conductor.

Con el correspondiente enojo, el cliente se presenta en la oficina de tal empresa para solicitar una hoja de reclamaciones oficial (en días anteriores ya había presentado una reclamación en documento interno y otra vía internet a través de la web de atención al cliente, de las que no obtuvo respuesta). Reproduzco el diálogo más o menos literal en la oficina:

• Cliente.- Venía a pedir una hoja de reclamaciones.
• Empleada (con cara de pocos amigos): ¿Qué le sucedió?
• Cliente.- me están pasando cargos contra mi tarjeta por un vehículo que quedó tirado.
• Empleada: ¡¡ Ah !! El problema de Burgos (se ve que conocía la reclamación interna). Pero Vd. ya puso una reclamación.
• Cliente: Sí, pero no tengo respuesta y me están llegando los cobros. Ahora quiero poner otra en una hoja oficial de Consumo.
• Empleada: Pero ya sabe que Vd. no tiene razón.
• Cliente: eso no lo voy a discutir con Vd. y además me temo que Vd. no es nadie para saber si tengo razón o no. ¿Me puede dar la hoja?
• Empleada (cada vez más alterada): es que Vd. tiene que asumir los costes del coche averiado.
• Cliente: le dije que no tengo ganas de discutir con Vd. ¿Me puede dar la hoja de reclamaciones de una vez?
• Empleada (después de ir a mirar en un archivador): es que no me quedan. Pero si quiere le consigo una para mañana.

El cliente se va de la oficina sin decir nada y pone una primera denuncia en la policía por carecer de hojas de reclamaciones y otra segunda en la oficina del consumidor por el problema de los cargos en la tarjeta.

¿Qué ha sucedido? El comportamiento de la empleada ha sido totalmente contraproducente para los intereses de su compañía. Ante un cliente enojado, lo peor que se puede hacer es enfrentarse con él, y menos “en caliente”. Tengamos en cuenta, además, que la empleada no tiene por qué asumir la defensa de su empresa aunque trabaje para ella, máxime sin conocer los pormenores del problema. Lo mejor que podría haber hecho desde un principio es EMPATIZAR con el afectado, tratando así de aplacar su ira y crear una situación menos tensa y más propicia para la conversación. Supongamos que la empleada, una vez reconocido el problema, comenta lo siguiente:

- Empleada: ¡¡ Ah !! El problema de Burgos. Lo conozco. La verdad es que es mala suerte lo que le sucedió y lamento mucho las molestias que le ha causado. Ahora mismo le traigo una hoja de reclamaciones y le ayudo si quiere en su cumplimentación. Este tipo de problemas son un engorro, pero yo trataré en lo posible desde mi posición de ayudarle a resolverlo, aunque no le puedo garantizar nada porque las decisiones se toman a otro nivel. De todas maneras, siéntese un momento y nos ponemos con el asunto.

¿Cómo creéis que se hubiera sentido el cliente anímicamente después de esta segunda conversación? El hecho de que la empleada se pusiera de su parte le habría roto todos los esquemas y le hubiera transmitido una imagen más conciliadora de la otra parte en el conflicto, la empresa de renting. Es muy probable que no se hubiera resuelto nada y que la reclamación siguiera su curso, pero la imagen de la compañía no habría quedado tan dañada. En el primer caso, dado que la empleada se enfrentó al cliente y transmitió una imagen de confrontación abierta, es prácticamente seguro que ese cliente no querrá volver a saber nada nunca más de esa empresa. En el segundo, al haber empatizado con el perjudicado y haberle mostrado una imagen más “amigable” de la compañía, pudiera suceder que  el tiempo haga que el problema quede en una simple anécdota (desagradable, eso sí), sin repercusión en la vinculación con la organización.

En conclusión, el comportamiento de la empleada enfrentándose al cliente no hizo más que complicar las cosas. Al margen de la nueva reclamación ante la policía (que con otra actitud quizá se hubiera evitado), la empleada ha conseguido manchar la imagen de su empresa para siempre ante un cliente. Ya se sabe que un cliente es una insignificancia para una empresa de este calibre, pero granito a granito… No obviemos tampoco la importancia que tiene el boca a boca cuando se trata de hablar mal de alguien: se dice que un problema con una empresa es contado a 7 personas cercanas (de promedio) a quien lo padeció. Granito a granito…

La resolución de conflictos es una de las grandes asignaturas en las que deben ser formados los empleados que trabajan de cara al público. Aunque tengan mucha vinculación con la empresa, de cara al cliente no cuesta ningún trabajo empatizar con ellos y darles la razón de entrada, mostrando una actitud colaboradora. Detrás de estos comportamientos está la imagen que el cliente pueda sacar de una empresa, algo que muchas veces pasa desapercibido pero que tiene capital importancia a largo plazo. Granito a granito…