Caso 1) somos dos amigos que quedamos para cenar en un restaurante del que nos hablaron muy bien. Finalizada la cena decidimos puntuar de 0 a 10 la impresión general obtenida. Nota final consensuada: 8
Caso 2) somos dos amigos que estamos visitando una ciudad desconocida. Son las 3 y media de la tarde, estamos muertos de hambre y no sabemos en donde comer. De repente vemos una tasca que anuncia comidas y decidimos entrar ("malo será que no nos den unos huevos fritos"). Al final de la comida decidimos puntuar otra vez la impresión global obtenida: un 6.
¿Cuál nos ha gustado más? (tic, tac, tic, tac...)
Pues parece que el primero, pero quizá no sea cierto. Hagamos la siguiente reflexión:
- Del primer restaurante nos habían hablado muy bien. Supongamos: es un sitio muy acogedor, con un ambiente muy tranquilo para dialogar, se come de muerte, preparan unos postres excepcionales... Lo normal es que tuviéramos unas expectativas muy altas, en torno a 9 ó 10 puntos. Al final, nuestro comentario podría haber sido: "bueno, pues la verdad es que no era para tanto; yo le daría un 8 como máximo".
- Sobre el segundo restaurante no teníamos ninguna expectativa. Solamente confiábamos en que nos dieran algo de comer, aunque fueran unos huevos fritos. Al fin y al cabo, se trataba de una tasca encontrada al azar en una calle cualquiera. Sin embargo, parece que nos vimos gratamente sorprendidos y la puntuación final fue de 6.
En conclusión: el primer restaurante nos decepcióno (esperábamos un 9 y le dimos un 8) y el segundo nos sorprendió gratamente (esperábamos un 1 o un 2, y le dimos un 6). Lo normal es que hablemos mal del primero y bien del segundo.
Toda esta historia viene a ilustrar una cuestión muy simple: la decepción o la satisfacción dependen fundamentalmente de las expectativas que nos hayamos generado. La gestión de las expectativas es un asunto crucial en el trato con los clientes. ¡¡ Y tremendamente difícil de gestionar !!
Si generamos expectativas exageradas, podremos decepcionar a nuestro interlocutor. Por lo contrario, si no generamos expectativas, probablemente no motivemos al cliente para la compra. Lo correcto sería generar las expectativas justas para que el cliente tenga incentivos para comprar y al mismo tiempo estén por debajo del total que va a percibir, de tal modo que haya margen a la sorpresa y la satisfacción. Esa es la dificultad.
Vamos a un ejemplo práctico. Tengo planificada una comida con un buen cliente. Lo primero que tengo que hacer es pensar: "¿qué espera encontrarse?". Un buen restaurante, con marisco y pescado fresco, un ambiente tranquilo que favorezca la sobremesa, que tenga una buena bodega... Eso es lo mínimo que tengo que conseguir. Si soy capaz a darle esto, habré cumplido con sus expectativas... pero no le habré sorprendido. ¿Cómo puedo hacerlo? Si después de una buena comida, distendida, cordial, en la que el cliente ya se siente satisfecho y no espera nada más, a la hora de despedirme le llevo al coche y saco del maletero una botella de un Ribera del Duero decente... ¿se sentirá sorprendido? Probablemente sí; este último detalle no se lo esperaba. Supone un plus a lo normal en este tipo de comidas. El cliente se llevará -además del recuerdo de una buena comida- una botella de vino que podrá compartir con su esposa en una ocasión especial: "mira cariño lo que me regaló fulanito de tal, con el que comí hoy"
Pensemos siempre en qué esperan de nosotros y demos un punto más. Esos detalles son los que acaban marcando las diferencias y los que realmente fidelizan a los clientes. ¡¡ No lo olvideis !!
Caso 2) somos dos amigos que estamos visitando una ciudad desconocida. Son las 3 y media de la tarde, estamos muertos de hambre y no sabemos en donde comer. De repente vemos una tasca que anuncia comidas y decidimos entrar ("malo será que no nos den unos huevos fritos"). Al final de la comida decidimos puntuar otra vez la impresión global obtenida: un 6.
¿Cuál nos ha gustado más? (tic, tac, tic, tac...)
Pues parece que el primero, pero quizá no sea cierto. Hagamos la siguiente reflexión:
- Del primer restaurante nos habían hablado muy bien. Supongamos: es un sitio muy acogedor, con un ambiente muy tranquilo para dialogar, se come de muerte, preparan unos postres excepcionales... Lo normal es que tuviéramos unas expectativas muy altas, en torno a 9 ó 10 puntos. Al final, nuestro comentario podría haber sido: "bueno, pues la verdad es que no era para tanto; yo le daría un 8 como máximo".
- Sobre el segundo restaurante no teníamos ninguna expectativa. Solamente confiábamos en que nos dieran algo de comer, aunque fueran unos huevos fritos. Al fin y al cabo, se trataba de una tasca encontrada al azar en una calle cualquiera. Sin embargo, parece que nos vimos gratamente sorprendidos y la puntuación final fue de 6.
En conclusión: el primer restaurante nos decepcióno (esperábamos un 9 y le dimos un 8) y el segundo nos sorprendió gratamente (esperábamos un 1 o un 2, y le dimos un 6). Lo normal es que hablemos mal del primero y bien del segundo.
Toda esta historia viene a ilustrar una cuestión muy simple: la decepción o la satisfacción dependen fundamentalmente de las expectativas que nos hayamos generado. La gestión de las expectativas es un asunto crucial en el trato con los clientes. ¡¡ Y tremendamente difícil de gestionar !!
Si generamos expectativas exageradas, podremos decepcionar a nuestro interlocutor. Por lo contrario, si no generamos expectativas, probablemente no motivemos al cliente para la compra. Lo correcto sería generar las expectativas justas para que el cliente tenga incentivos para comprar y al mismo tiempo estén por debajo del total que va a percibir, de tal modo que haya margen a la sorpresa y la satisfacción. Esa es la dificultad.
Vamos a un ejemplo práctico. Tengo planificada una comida con un buen cliente. Lo primero que tengo que hacer es pensar: "¿qué espera encontrarse?". Un buen restaurante, con marisco y pescado fresco, un ambiente tranquilo que favorezca la sobremesa, que tenga una buena bodega... Eso es lo mínimo que tengo que conseguir. Si soy capaz a darle esto, habré cumplido con sus expectativas... pero no le habré sorprendido. ¿Cómo puedo hacerlo? Si después de una buena comida, distendida, cordial, en la que el cliente ya se siente satisfecho y no espera nada más, a la hora de despedirme le llevo al coche y saco del maletero una botella de un Ribera del Duero decente... ¿se sentirá sorprendido? Probablemente sí; este último detalle no se lo esperaba. Supone un plus a lo normal en este tipo de comidas. El cliente se llevará -además del recuerdo de una buena comida- una botella de vino que podrá compartir con su esposa en una ocasión especial: "mira cariño lo que me regaló fulanito de tal, con el que comí hoy"
Pensemos siempre en qué esperan de nosotros y demos un punto más. Esos detalles son los que acaban marcando las diferencias y los que realmente fidelizan a los clientes. ¡¡ No lo olvideis !!
Interesante!
ResponderEliminarBueno ya lo aplicabamos pero en cierto grado. Buen post eh!
Atte
1000 Locuras de Amor
Pues creo que vais por buen camino y poco a poco ireis fidelizando más gente. El pequeño detalle deja huella, solo tienes que ponerte en el lugar del cliente por un segundo para confirmarlo: ¿qué detalles recuerdas que hayan tenido contigo en alguna ocasión y gracias a los cuales te has sentido bien tratado? Pues eso.
ResponderEliminarTengo intención en unos días de publicar un post hablando de dos estrategias diferenciadas, una de captación de clientes y otra de fidelización.
Gracias por seguirme, Bettsy
Me parece muy atingente tu comentario, muchas veces olvidamos estos "detalles". Sorprender al cliente es algo que interpretaba como "encantar" al cliente, aprecio que no es lo mismo. Gracias.
ResponderEliminarHola José Pablo:
ResponderEliminardesconozco en que sentido usabas tú el término "encantar" al cliente, pero quizá sí haya una ligera diferencia de matiz; una empresa puede tener la directriz general de tratar de encantar a sus clientes como un modo de diferenciarse de la competencia. Es una buena estrategia, que duda cabe. Lo del detalle entra más quizá en el terreno particular, individual; cada vendedor debería particularizar sus detalles en función del cliente y aportar un punto "extra" por encima de lo que el cliente espera. De este modo, los clientes se sentirán especiales, queridos, mimados... y esta sensación es tremendamente eficaz para estrechar vínculos afectivos empresa-cliente.
Muchas gracias por participar; he de decirte que gracias a tu aportación acabo de aprender el significado de "atingente". Nunca antes había escuchado este término.
Un cordial saludo
Joanillo