2.000 EUROS A LA BASURA

¿Recuerdan mi artículo de ayer? En él les manifestaba mi asombro por el desprecio que ciertas empresas muestran hacia clientes que contactan con ellas pidiendo presupuestos. A mí ya me pasó ¡¡4 veces!! en los últimos dos meses.

Pues bien, llevo comiéndome el coco con este asunto todo el día, y por fin encontré una respuesta. ¿Qué es lo que hace que una empresa deje escapar “los peces” que ya han picado el anzuelo? (siguiendo con la analogía de ayer). La respuesta está muy clara: el que recibe y gestiona los e-mails no se juega su dinero al responder. Es un simple empleado que va a cobrar lo mismo de todos los meses, haga lo que haga.

Eso es lo que está ocurriendo. Muchas empresas dejan que sean los empleados los que atiendan al público en los comercios y que atiendan también a la correspondencia que entre vía internet. Si, como fue mi caso, les entra un e-mail que les complica la vida (yo solicitaba presupuesto para varios modelos diferentes, cada uno con un matiz particular), dejan de responderlo y “aquí paz y después gloria”. ¿Qué se pierde un potencial cliente? El problema no es de ellos; es de su jefe, que ese sí que no cobra un sueldo fijo todos los meses.

Es una desgracia que las cosas sean así, pero los empresarios deben tomar buena nota de estos hechos y poner remedio antes de que sea demasiado tarde. Contratar a un dependiente es algo más que elegir a una persona entre un montón. Hay que lograr que se implique en el negocio como si de él dependiera su futuro, exactamente igual que le pasa al jefe. Para ello inventaron un concepto que se llama “remuneración por objetivos”, entre otras cosas.

Lo que no tiene sentido es contratar a empleados que viven la empresa como algo ajeno, pensando que lo que ellos hagan solamente afecta al jefe. Si un empleado, por comodidad o vagancia, deja de atender solicitudes de clientes como las que yo cursé, las consecuencias tarde o temprano también deberían recaer sobre él.

Pero la culpa no la tiene solo el empleado. Existe una clara dejadez de funciones por quien debe dirigirlo. Lo primero es asumir que algo falla en la contratación cuando no se consigue que el nuevo trabajador entienda la empresa como “algo suyo”, como un ente de cuyo resultado también depende directamente el bienestar del empleado. Contratar trabajadores con mentalidad de “funcionarios” no puede traer buenas consecuencias.

Lo siguiente es saber encontrar fórmulas de motivación y retribución que incentiven al empleado a no perder ninguna oportunidad de negocio. El dependiente no debería sentirse feliz pensando que su salario está asegurado sea cual sea su actitud ante el cliente. Ya conté en otra ocasión como una camarera que no atiende con cortesía a los clientes puede conseguir quebrar el negocio de su jefe. Pues en este otro caso, caminamos hacia el mismo final.

No me queda más que recordar alguna de las cuestiones que destaco cuando imparto ponencias a empresarios: la empresa es algo más que producir un bien o un servicio. Es también atender el resto de áreas funcionales que existen ¡¡en todas!! las organizaciones, independientemente de su tamaño. No saber nada de recursos humanos (captación, motivación, incentivación…) puede acabar del modo que estamos viendo: con empleados que se comportan como funcionarios y que creen que el cliente es una persona que entra en la tienda para molestarles e incordiarles. Si pueden hacer el mínimo esfuerzo a la hora de atenderles, mucho mejor. Y desde luego, eso de atender e-mails en los que se solicitan presupuestos complejos…. eso que lo haga el jefe. ¡¡Si es que se entera de la existencia de ellos, claro está!! Este jefe dejó de ganar 2.000€ por no haberse preocupado de saber a quien pone a atender el negocio.

Un fuerte abrazo